GEFMA 720: FM-Systeme – Grundlagen und Anforderungen

Ein integriertes FM-System zeichnet sich durch Systemorientierung und Ganzheitlichkeit aus. Das bedeutet, sämtliche technischen, infrastrukturellen und kaufmännischen FM-Leistungen werden im Rahmen eines Gesamtsystems geplant und gesteuert, anstatt separat behandelt zu werden. Wechselwirkungen zwischen den Leistungsbereichen werden explizit berücksichtigt: Beispielsweise beeinflussen Maßnahmen im technischen Gebäudebetrieb (etwa Wartungsarbeiten) auch infrastrukturelle Dienste (wie Reinigungspläne) und umgekehrt. Durch die ganzheitliche, systemische Betrachtung können solche Abhängigkeiten gezielt gesteuert und Synergien genutzt werden. Das Ergebnis ist ein umfassendes Facility Management, bei dem alle Teilbereiche auf gemeinsame Ziele hinarbeiten.

Prozessorientierung ist ein zentrales Prinzip der GEFMA 720. Die Steuerung des FM erfolgt über klar definierte, dokumentierte und messbare Prozesse. Anstelle einer rein abteilungs- oder funktionsbezogenen Organisation (die leicht zu „Silos“ führt) stellt die Prozessorientierung sicher, dass alle Beteiligten entlang gemeinsamer Abläufe zusammenarbeiten. Jeder Prozess – vom Störungsmanagement bis zum Flächenmanagement – besitzt festgelegte Verantwortlichkeiten, Inputs und Outputs sowie Kennzahlen zur Leistungsmessung. Dadurch wird Transparenz geschaffen; Doppelarbeit und Zuständigkeitslücken werden vermieden. Insgesamt erhöht die Prozessorientierung die Effizienz und Nachvollziehbarkeit der FM-Leistungen, weil alle Aktivitäten strukturiert und aufeinander abgestimmt ablaufen.

Ein weiteres Grundprinzip ist die ziel- und leistungsorientierte Steuerung des FM. Dabei werden zunächst klare FM-Ziele definiert, die sich aus den übergeordneten Unternehmenszielen ableiten. Zum Beispiel können Unternehmensvorgaben zu Kosteneinsparungen, Nutzerzufriedenheit oder Nachhaltigkeit in konkrete FM-Ziele übersetzt werden (etwa Reduktion der Bewirtschaftungskosten um einen bestimmten Prozentsatz, Erhöhung der technischen Anlagenverfügbarkeit, Verbesserung der Servicequalität laut Nutzerbefragungen). Zur Steuerung werden diese Ziele mit messbaren Key Performance Indicators (KPIs) und Leistungskennzahlen hinterlegt. Das FM-Management überwacht kontinuierlich diese Kennzahlen und kann anhand des Soll-Ist-Vergleichs steuern und nachjustieren. Die Organisation wird so auf Ergebnisse ausgerichtet: Erfolg im FM wird daran gemessen, inwieweit die gesetzten Leistungsziele erreicht werden, anstatt nur die bloße Durchführung von Tätigkeiten zu betrachten.

GEFMA 720 verankert den Gedanken der kontinuierlichen Verbesserung im FM-System. Dies bedeutet, dass das System und die Prozesse regelmäßig überprüft und optimiert werden. Durch interne Bewertungen, Audits und Management-Reviews wird die Wirksamkeit des FM-Systems in festgelegten Abständen beurteilt. Erkenntnisse aus diesen Überprüfungen – etwa festgestellte Mängel, geänderte Rahmenbedingungen oder neue Chancen – führen zu Anpassungen im System (z.B. Überarbeitung von Prozessen, zusätzliche Schulungen, Aktualisierung von Zielen). Dieser Regelkreis stellt sicher, dass das FM-System lernfähig bleibt und sich fortlaufend an Best Practices und veränderte Anforderungen anpasst. Die Kultur der kontinuierlichen Verbesserung fördert zudem die aktive Mitarbeit der Beschäftigten: Verbesserungsvorschläge und Erkenntnisse (Lessons Learned) werden eingebracht, wodurch die Qualität der FM-Leistungen langfristig hoch und die Organisation agil bleibt.

Die GEFMA 720 beschreibt ein mehrschichtiges Aufbauschema für ein FM-Managementsystem. Es werden verschiedene Systemebenen unterschieden, die logisch aufeinander aufbauen und jeweils einen bestimmten Aspekt des Systems repräsentieren.

Diese Ebenen zeigen, dass im FM-System strategische Vorgaben (Führungsebene) über definierte Prozesse umgesetzt werden (Prozessebene), deren Durchführung und Ergebnisse dokumentiert werden (Dokumentationsebene) und anhand von Kennzahlen überwacht sowie bewertet werden (Controllingebene). Durch diese klare Ordnungslogik ist sichergestellt, dass vom Leitbild bis zum täglichen Betrieb und der Erfolgskontrolle alle Elemente konsistent miteinander verknüpft sind.

Ein FM-Managementsystem nach GEFMA 720 wird zwar eigenständig definiert, aber stets im Kontext anderer Managementsysteme gesehen. Insbesondere bestehen Schnittstellen zu Qualitätsmanagement, Risikomanagement, Arbeits- und Gesundheitsschutz sowie Umwelt- bzw. Nachhaltigkeitsmanagement. Die Richtlinie fördert eine enge Verzahnung anstatt getrennter Insellösungen: Das FM-System soll anschlussfähig an diese anderen Systeme sein und sich nahtlos einfügen. So können beispielsweise die FM-Dokumentationen und Prozesse mit einem vorhandenen Qualitätsmanagementsystem (nach ISO 9001) abgestimmt werden, oder FM-Risiken fließen in das unternehmensweite Risikomanagement ein. Wo immer möglich, werden Doppelstrukturen vermieden – etwa indem Prüfprozesse im FM gleichzeitig Anforderungen des Arbeitsschutzes oder der Umweltauflagen mit abdecken. Durch diese Anschlussfähigkeit fungiert das FM-System als integrativer Bestandteil des gesamten Managementsystems der Organisation. Qualität, Sicherheit, Nachhaltigkeit und FM greifen ineinander, was für Konsistenz und Effizienz in der Unternehmensführung sorgt.

Ein wesentliches Element der Führungsaufgaben im FM-System ist die Formulierung einer FM-Politik und darauf basierender strategischer Ziele. Die FM-Politik ist eine Leitlinie bzw. Grundsatzerklärung des Unternehmens zum Facility Management. Darin werden die übergeordneten Absichten und Prinzipien festgehalten, nach denen das FM ausgerichtet werden soll – zum Beispiel Verpflichtungen zu Rechtssicherheit, Serviceorientierung, Nachhaltigkeit oder Kosteneffizienz im Gebäudebetrieb.

Aus diesen Leitgedanken leitet die FM-Leitung konkrete, messbare FM-Ziele ab. Diese Ziele stehen im Einklang mit den Unternehmenszielen und geben die Richtung für alle FM-Aktivitäten vor. Sie umfassen sowohl quantitative Vorgaben (z.B. Einhaltung eines jährlichen FM-Budgets, Reduktion des Energieverbrauchs um X%) als auch qualitative Ziele (z.B. Steigerung der Mieter- bzw. Nutzerzufriedenheit, „Zero Accident“-Ziel im Arbeitsschutz durch FM-Maßnahmen). Wichtig ist, dass die Ziele SMART formuliert sind (spezifisch, messbar, akzeptiert, realistisch, terminiert), damit ihre Erreichung später überprüfbar ist.

Diese Rollenverteilung stellt sicher, dass sowohl auf strategischer Ebene (durch Betreiber/Eigentümer) als auch auf taktisch-operativer Ebene (durch FM-Leitung und Objektmanager) klare Zuständigkeiten bestehen. Externe Dienstleister werden gezielt eingebunden, indem ihre Verantwortung für die Leistungserbringung zwar vertraglich festgelegt ist, die Steuerungs- und Kontrollfunktion jedoch bei der internen FM-Organisation verbleibt.

Viele Unternehmen lagern einen Teil ihrer FM-Leistungen an spezialisierte Dienstleister aus. GEFMA 720 legt Wert darauf, dass auch bei Outsourcing ein integriertes System erhalten bleibt. Wesentlich ist ein professionelles Schnittstellenmanagement zwischen der internen FM-Organisation und den externen Partnern. Konkret bedeutet dies: Die Verantwortlichkeiten und Abläufe an den Schnittstellen werden klar definiert (z.B. Meldewege für Störungen vom Dienstleister an den Betreiber, Eskalationsstufen bei Leistungsabweichungen).

Leistungen externer Anbieter werden durch Service Level Agreements (SLAs) und detaillierte Leistungsbeschreibungen transparent gemacht und an die gleichen Qualitätsmaßstäbe gebunden wie Eigenleistungen. Vertragsdokumente sollten Vorgaben des FM-Systems widerspiegeln – etwa regelmäßige Berichtspflichten, festgelegte Kennzahlen und Dokumentationspflichten für den Dienstleister.

Durch diese Integration bleiben die Steuerungshoheit und Gesamtverantwortung beim Betreiber bzw. der FM-Leitung, während die externen Dienstleister zielgerichtet in die FM-Wertschöpfungskette eingebunden sind. Das Ergebnis ist eine nahtlose Leistungsintegration, bei der der Auftraggeber eine konsistente Qualität erfährt, unabhängig davon, wer die Leistung konkret erbringt.

Unter Führungsprozessen im FM versteht man diejenigen Prozesse, mit denen die Rahmenbedingungen und Ziele für das Facility Management festgelegt und kontrolliert werden. Dazu zählt zunächst die strategische FM-Planung: Hier entwickelt die Unternehmensführung bzw. FM-Leitung eine FM-Strategie auf Basis der definierten FM-Politik. Es werden langfristige Ausrichtungen beschlossen (z.B. eine Outsourcing-Strategie oder Nachhaltigkeitsinitiativen im Gebäudebetrieb) und die jährliche Ziel- und Budgetplanung durchgeführt, in der finanzielle und operative Vorgaben für das kommende Jahr festgelegt werden.

Dabei handelt es sich um das laufende Überwachen der Leistungserbringung mittels Berichten und Kennzahlen sowie regelmäßigen Besprechungen. Zum Führungscontrolling gehören z.B. monatliche Reportings der FM-Kennzahlen an die Geschäftsleitung, Soll-Ist-Vergleiche von Kosten und Leistungen und das Ableiten von Steuerungsmaßnahmen. Auch das Änderungsmanagement – also Anpassungen von Strategien und Zielen bei veränderten Rahmenbedingungen – fällt in den Führungsprozess. Insgesamt stellen die Führungsprozesse sicher, dass das FM auf Managementebene aktiv gesteuert wird und eng an den Unternehmenszielen ausgerichtet bleibt.

• Technisches Facility Management (TFM): Umfasst alle Prozesse, die den Betrieb und Erhalt der technischen Infrastruktur einer Immobilie sicherstellen. Dazu zählen beispielsweise die Instandhaltung und Wartung von Gebäude- und Anlagentechnik (Heizung, Klima, Lüftung, Elektrotechnik, Aufzüge etc.), das Störungs- und Reparaturmanagement für technische Anlagen, die Erfüllung der Betreiberpflichten (z.B. regelmäßige Sicherheitsüberprüfungen nach gesetzlichen Vorgaben), Energiemanagement sowie Modernisierungs- und Instandsetzungsprojekte. Die technischen FM-Kernprozesse zielen darauf ab, die Verfügbarkeit und Sicherheit aller technischen Systeme zu gewährleisten und Ausfälle oder Haftungsrisiken durch präventive Maßnahmen zu minimieren.

• Infrastrukturelles Facility Management (IFM): Bezeichnet die „weichen“ Dienstleistungen rund um den Gebäudebetrieb und die Nutzerbetreuung. Typische Kernprozesse sind hier z.B. Reinigungsdienste (Unterhaltsreinigung, Glasreinigung, Sonderreinigungen), Sicherheits- und Wachdienste, Empfangs- und Telefonservices, Post- und Kopierdienst, Catering und Kantinenbetrieb, Hausmeisterdienste, Fuhrparkmanagement sowie Gelände- und Winterdienste. Diese Prozesse sorgen für einen reibungslosen täglichen Ablauf und stellen sicher, dass die Gebäudenutzer eine saubere, sichere und funktionale Umgebung vorfinden. Infrastrukturelle FM-Leistungen tragen wesentlich zur Zufriedenheit der Nutzer und zur Aufrechterhaltung des Betriebs bei.

• Kaufmännisches Facility Management (KFM): Umfasst alle administrativen, finanziellen und verwaltenden Aufgaben des Facility Managements. Dazu gehören z.B. das Vertragsmanagement (Verwaltung von Mietverträgen, Dienstleisterverträgen etc.), das Kosten- und Leistungscontrolling im FM, das Flächenmanagement und Umzugsmanagement, das Berichtswesen an die Geschäftsführung sowie die Beschaffung von FM-relevanten Gütern und Dienstleistungen. Die kaufmännischen FM-Kernprozesse stellen die wirtschaftliche Effizienz des Gebäudebetriebs sicher und schaffen Transparenz über sämtliche FM-Kosten und -Leistungen. Sie ermöglichen es, die Einhaltung von Budgets zu überwachen, Kostentreiber zu identifizieren und die finanzielle Performance des FM zu bewerten.

• Dokumentation: Eine verlässliche Dokumentation bildet das Fundament für Qualität und Rechtssicherheit im FM. Unterstützende Prozesse in diesem Bereich umfassen z.B. das Führen eines Dokumentenmanagement-Systems für alle FM-Unterlagen, die laufende Aktualisierung von Bestandsplänen und Anlagenlisten, die Ablage und Archivierung von Verträgen sowie Prüf- und Wartungsprotokollen. Auch die Verwaltung von behördlichen Genehmigungen und Auflagen (etwa Überwachung von Prüfzyklen, Fristenmanagement) fällt darunter. Diese Dokumentationsprozesse garantieren, dass im Falle eines Audits oder Zwischenfalls alle relevanten Informationen lückenlos verfügbar sind und nachgewiesen werden kann, dass Pflichten erfüllt wurden.

• IT / CAFM-Unterstützung: Die Informationstechnologie – insbesondere Computer Aided Facility Management (CAFM)-Systeme – unterstützt die Kern- und Führungsprozesse technisch. Dazu gehören die Bereitstellung und Betreuung der FM-Software, in der alle wichtigen Objekt-, Flächen-, Vertrags- und Wartungsdaten zentral gepflegt werden, sowie die Administration der dazugehörigen Hardware und Schnittstellen (z.B. zu ERP-Systemen oder zur Gebäudeleittechnik). Der CAFM-Unterstützungsprozess beinhaltet auch den Benutzersupport für FM-Mitarbeiter und ggf. Dienstleister, Schulungen zur Software sowie das Sicherstellen von Datenqualität und -sicherheit. Durch den IT-Einsatz können viele Abläufe automatisiert, Informationen in Echtzeit verfügbar gemacht und Auswertungen per Knopfdruck erstellt werden, was die Effizienz und Steuerbarkeit des FM erheblich steigert.

• Schulung und Qualifikation: Ein integrales FM-System sorgt dafür, dass alle beteiligten Personen die nötige Qualifikation besitzen. Unterstützungsprozesse in diesem Kontext sind z.B. regelmäßige Schulungen und Unterweisungen des FM-Personals (sowohl eigenes als auch das Personal von Dienstleistern). Inhalte können technische Fortbildungen (z.B. neue Vorschriften für Aufzugsanlagen), Sicherheitsschulungen (Arbeitsschutz, Brandschutzhelfer), Trainings zur Nutzung des CAFM-Systems oder kundenorientierte Service-Schulungen sein. Auch das Führen von Qualifikationsnachweisen und Schulungsplänen gehört dazu. Diese Maßnahmen stellen sicher, dass Mitarbeiter stets auf dem aktuellen Stand sind und ihre Aufgaben kompetent und sicher erfüllen – was direkt die Qualität der FM-Dienstleistungen beeinflusst.

Ein zentrales Element des FM-Systems ist eine durchdachte und nachvollziehbare Dokumentationsstruktur. GEFMA 720 unterscheidet dabei verschiedene Arten von Dokumenten, die hierarchisch aufeinander aufbauen.

Durch diese gestufte Dokumentation ist sichergestellt, dass es einerseits ein umfassendes Nachschlagewerk für das gesamte System gibt (FM-Handbuch) und andererseits detaillierte Anweisungen für die praktische Ausführung vorliegen (Arbeits- bzw. Verfahrensanweisungen). Prozessbeschreibungen schlagen die Brücke zwischen diesen Ebenen, indem sie Abläufe standardisiert festhalten. Nachweisdokumente (z.B. Wartungsprotokolle, Prüfberichte, Leistungsnachweise) bilden schließlich die Basis, um jederzeit belegen zu können, dass die FM-Prozesse vorschriftsgemäß ablaufen und gesetzliche Pflichten erfüllt werden.

• Versionierung: Alle Dokumente im FM-System werden mit eindeutigen Versionsständen geführt. Jede Änderung an einer Verfahrensanweisung oder Prozessbeschreibung erhält eine neue Versionsnummer und ein Datum. So ist jederzeit nachvollziehbar, welcher Inhalt zu welchem Zeitpunkt gültig war.

• Freigaberegelungen: GEFMA 720 fordert definierte Verfahren für die Erstellung und Freigabe von Dokumenten. Neue oder geänderte Dokumente sind vor ihrer Veröffentlichung von einer verantwortlichen Stelle (z.B. FM-Leitung oder QM-Beauftragter) auf Richtigkeit und Vollständigkeit zu prüfen und formell freizugeben. Dadurch wird sichergestellt, dass nur autorisierte Informationen in Kraft treten.

• Revisionssicherheit: Die Dokumentation muss audit- und revisionsfest sein. Das bedeutet zum einen, dass frühere Versionen wichtiger Dokumente archiviert und bei Bedarf wieder auffindbar sind. Zum anderen müssen Dokumente gegen nachträgliche Manipulation geschützt sein (etwa durch geregelte Zugriffsrechte oder digitale Signaturen). Im Prüf- oder Haftungsfall kann so lückenlos nachgewiesen werden, welche Vorgaben galten und dass diese nicht unbefugt verändert wurden.

• Zentrale Datenhaltung: Ein CAFM-System fungiert als zentrale Datenbank für sämtliche FM-bezogenen Informationen. Alle relevanten Gebäude-, Anlagen-, Flächen- und Vertragsdaten sowie Wartungspläne, Arbeitsaufträge und Historien werden an einem Ort gebündelt. Dies gewährleistet, dass jede berechtigte Person stets auf aktuelle und konsistente Informationen zugreifen kann, ohne in verteilten Ablagen suchen zu müssen.

• Prozessunterstützung: Die CAFM-Software bildet definierte FM-Prozesse digital ab und unterstützt deren Durchführung. Beispielsweise können Arbeitsauftrags-Workflows, Störmeldungen oder Freigabeprozesse elektronisch gesteuert werden. Das System erinnert automatisch an wiederkehrende Aufgaben (etwa Prüftermine), erstellt Tickets und verteilt Aufträge an zuständige Stellen. Durch diese Workflow-Unterstützung wird sichergestellt, dass nichts vergessen geht und Prozesse so ablaufen, wie sie definiert wurden. Die Kommunikation zwischen Beteiligten (z.B. hausinternen Auftraggebern und Dienstleistern) wird durch Helpdesk- oder Ticket-Funktionen ebenfalls erleichtert.

• Reporting und Auswertung: CAFM-Systeme ermöglichen umfangreiche Auswertungen und Berichte per Knopfdruck. So können Kennzahlen wie Kosten pro m², Anzahl offener Tickets, Durchschnittliche Reaktionszeit oder Anlagenverfügbarkeit automatisiert ermittelt und in Dashboards oder Reportings dargestellt werden. Dieses Reporting unterstützt das FM-Controlling und liefert der Führungsebene entscheidungsrelevante Einblicke. Trends lassen sich frühzeitig erkennen und gegenüber dem Management transparent machen. Zudem erleichtert ein zentrales Reporting auch den Nachweis der FM-Leistung gegenüber Dritten (z.B. Eigentümern oder Auditoren).

• Wirksamkeit: Beurteilt, inwieweit die FM-Maßnahmen die beabsichtigten Wirkungen erzielen. Hier wird geprüft, ob definierte Ziele (z.B. Steigerung der Nutzerzufriedenheit oder Einhaltung aller Compliance-Vorgaben) tatsächlich erreicht wurden. Wirksamkeits-Indikatoren könnten z.B. der Erfüllungsgrad bestimmter Zielvorgaben oder der Anteil abgeschlossener Maßnahmen aus Audits sein.

• Wirtschaftlichkeit: Betrachtet die Kosteneffizienz des Facility Managements. Gemessen wird, ob die Ressourcen optimal und sparsam eingesetzt werden. Typische Kennzahlen sind etwa die jährlichen FM-Kosten pro Quadratmeter Nutzfläche, Abweichungen vom Budget, Kosten je Mitarbeitendem oder Einsparungen durch Optimierungen. Diese Messgrößen zeigen, ob das FM wirtschaftlich arbeitet und wo Potenziale zur Kostensenkung liegen.

• Qualität: Umfasst die Güte der erbrachten FM-Leistungen und die Zufriedenheit der Kunden bzw. Nutzer. Indikatoren hierfür sind z.B. die Reklamationsquote (Anteil der Aufträge mit Beschwerden), Ergebnisse von Qualitätskontrollen (z.B. Sauberkeitsgrad, technische Verfügbarkeit im Vergleich zum Soll), Reaktionszeiten auf Störmeldungen oder Bewertungen aus Nutzerbefragungen. Qualitätskennzahlen zeigen, wie gut die Leistungen die Anforderungen erfüllen.

• Verfügbarkeit: Misst die zeitliche und funktionale Verfügbarkeit von Gebäuden, Anlagen und Services. Beispiele sind die Anlagenverfügbarkeit in Prozent (z.B. für Aufzüge oder IT-Systeme), durchschnittliche Ausfallzeiten kritischer Anlagen, die Einhaltung zugesicherter Servicezeiten (Öffnungszeiten, Hotline-Erreichbarkeit) oder auch die Personalverfügbarkeit (z.B. Besetzungsquote an der Pforte). Hohe Verfügbarkeit bedeutet, dass Infrastruktur und Dienstleistungen zuverlässig dann bereitstehen, wenn sie benötigt werden – ein zentrales Erfolgskriterium im FM.

Beim Aufbau eines Kennzahlensystems für das FM werden Kennzahlen typischerweise verschiedenen Kategorien zugeordnet, um ein ausgewogenes Leistungsbild zu erhalten.

Wichtig ist, dass die ausgewählten Kennzahlen spezifisch auf die FM-Ziele abgestimmt sind und in ihrer Gesamtheit alle wesentlichen Erfolgsfaktoren abdecken. Ein gut strukturiertes Kennzahlensystem erlaubt es, Trends frühzeitig zu erkennen – zum Beispiel steigende Störungszahlen im technischen Bereich oder sinkende Zufriedenheitswerte im infrastrukturellen Service – und gezielt gegenzusteuern.

• Entscheidungsunterstützung: Kennzahlen liefern der FM-Leitung und der Geschäftsführung eine objektive Basis für Entscheidungen. Anhand fundierter Daten kann z.B. entschieden werden, ob zusätzliche Investitionen in die Gebäudetechnik erforderlich sind (wenn etwa die Störungsquote kritisch hoch ist) oder ob ein Dienstleisterwechsel angebracht wäre (falls Qualitätskennzahlen wiederholt nicht erreicht werden). Zahlen machen die Wirkung von Maßnahmen quantifizierbar und helfen, Prioritäten rational zu setzen.

• Benchmarking: Durch den Vergleich von Kennzahlen lassen sich Leistungen einordnen. Internes Benchmarking vergleicht z.B. die Performance verschiedener Liegenschaften oder Zeiträume (etwa Kosten pro m² dieses Jahr vs. letztes Jahr, oder Objekt A vs. Objekt B). Externes Benchmarking stellt die eigenen FM-Leistungen branchentypischen Referenzwerten gegenüber (sofern verfügbar) oder nutzt GEFMA-Benchmarks. Da GEFMA 720 standardisierte Prozesse und KPIs vorgibt, sind solche Vergleiche gut möglich – sie decken relative Stärken und Schwächen auf. Benchmarking liefert Anreize und Orientierung für Verbesserungen und setzt erreichbare, aber anspruchsvolle Ziele.

• Verbesserungsmaßnahmen: Kennzahlen dienen letztlich dazu, gezielte Verbesserungen abzuleiten. Werden Sollwerte verfehlt oder zeigen sich negative Trends, initiiert die FM-Organisation entsprechende Maßnahmen. Beispielsweise kann eine hohe Reklamationsquote den Anstoß für ein Qualitätsverbesserungsprojekt geben oder eine zu lange Durchlaufzeit von Störmeldungen zu einer Prozessoptimierung führen. Wichtig ist, dass definierte Verbesserungsmaßnahmen ihrerseits verfolgt und auf Wirksamkeit überprüft werden (siehe Kapitel 8.3). Kennzahlen ermöglichen es, den Erfolg solcher Maßnahmen zu messen (Vorher-nachher-Vergleich) und den kontinuierlichen Verbesserungsprozess mit harten Fakten zu untermauern.

In einem etablierten FM-System nach GEFMA 720 findet in regelmäßigen Abständen eine interne Systembewertung statt. Hierbei überprüft die oberste Leitung (bzw. die verantwortliche FM-Führung) das gesamte FM-System auf Angemessenheit, Wirksamkeit und mögliche Verbesserungen. Typischerweise geschieht dies im Rahmen einer Managementbewertung (Management-Review), die zum Beispiel jährlich durchgeführt wird.

Die Erreichung der FM-Ziele, Ergebnisse interner Audits, Rückmeldungen von Kunden/Nutzern, Kennzahlen-Trends, eventuelle Zwischenfälle sowie Änderungen in Rechtsvorschriften oder Unternehmensrichtlinien, die das FM betreffen. Die Leitung analysiert anhand dieser Gesamtschau, ob das FM-System wie geplant funktioniert und wo Steuerungsbedarf besteht. Aus der Bewertung resultieren dann Entscheidungen und Maßnahmen – etwa die Anpassung von Zielen, Ressourcenanpassungen oder Initiierung von Verbesserungsprojekten. Die interne Systembewertung ist damit ein zentrales Element im PDCA-Zyklus auf Leitungsebene und stellt sicher, dass das FM-System kontinuierlich auf die strategischen Anforderungen ausgerichtet bleibt.

• Prozessaudits: Dabei prüfen interne oder externe Auditoren gezielt einzelne FM-Prozesse auf Konformität mit Vorgaben und auf Effektivität. Der Auditor untersucht beispielsweise, ob der Prozess „Wartung von Anlagen“ in der Praxis so durchgeführt wird, wie es die entsprechende Prozessbeschreibung vorgibt. Er beobachtet Abläufe vor Ort, führt Mitarbeiterinterviews und sichtet Aufzeichnungen. Abweichungen (Nichtkonformitäten) werden dokumentiert. Prozessaudits decken Lücken oder Ineffizienzen in Abläufen auf und geben wertvolle Hinweise zur Prozessverbesserung.

• Dokumentationsaudits: Hier steht die formale Dokumentation im Fokus. Es wird kontrolliert, ob alle erforderlichen Dokumente vorhanden, aktuell und korrekt verwaltet sind. Ein Auditor könnte z.B. prüfen, ob für jede prüfpflichtige Anlage gültige Wartungspläne und Prüfnachweise vorliegen, ob Dokumente revisionssicher versioniert wurden und ob die genehmigten Vorlagen verwendet werden. Auch die ordnungsgemäße Archivierung und Auffindbarkeit von Nachweisen wird betrachtet. Dokumentationsaudits stellen sicher, dass die „Papierlage“ des FM-Systems stimmt und im Ernstfall belastbar ist.

• Leistungs- und KPI-Audits: Diese Audits bewerten die Ergebnisqualität und das Kennzahlensystem. Es wird untersucht, ob die vereinbarten Leistungen und Ziele tatsächlich erbracht werden und ob die verwendeten Kennzahlen sowie Messmethoden stimmig sind. Ein Auditor analysiert z.B., ob die Service-Level (Reaktionszeiten, Verfügbarkeiten etc.) im Prüfzeitraum eingehalten wurden und ob das Monitoring korrekt erfolgt (Stichwort: Datenqualität der Berichte). Ebenso wird betrachtet, wie die FM-Organisation mit den Kennzahlen umgeht – werden Abweichungen erkannt und Maßnahmen ergriffen? Leistungsaudits stellen somit sicher, dass das FM-System nicht nur auf dem Papier existiert, sondern in der Praxis die gewünschten Resultate liefert.

Werden im Zuge von Audits, Reviews oder dem laufenden Controlling Abweichungen oder Schwachstellen festgestellt, greift das Verbesserungs- und Maßnahmenmanagement des FM-Systems. Zunächst erfolgt eine gründliche Abweichungsanalyse, bei der die Ursachen für identifizierte Probleme ermittelt werden. Hierbei kommen beispielsweise Instrumente wie die 5-Why-Methode oder Ishikawa-Diagramme zum Einsatz, um tieferliegende Ursachen aufzudecken, anstatt nur Symptome zu behandeln. Auf Basis dieser Ursachenanalyse werden anschließend konkrete Korrektur- und Verbesserungsmaßnahmen definiert und priorisiert.

Jede eingeleitete Maßnahme wird dokumentiert, einem Verantwortlichen zugewiesen und mit einer Frist versehen. Der Fortschritt der Umsetzung wird regelmäßig überwacht – etwa durch Follow-up-Meetings oder Statusberichte im CAFM-System. Falls Maßnahmen nicht fristgerecht umgesetzt werden oder nicht die gewünschte Wirkung zeigen, können sie angepasst oder eskalierende Schritte eingeleitet werden.

Dieses systematische Vorgehen führt zu einer kontinuierlichen Systemweiterentwicklung. Das FM-System lernt aus seinen Erfahrungen und passt Prozesse sowie Vorgaben laufend an. Beispielsweise könnte eine wiederholt festgestellte Abweichung im Reinigungsprozess dazu führen, dass die betreffende Verfahrensanweisung präzisiert wird und das Reinigungspersonal erneut geschult wird. Über die Zeit wird das System so robuster, effizienter und bleibt aktuellen Anforderungen gewachsen. GEFMA 720 fördert damit eine Verbesserungs- und Fehlerkultur: Mitarbeiter werden ermutigt, Vorschläge einzubringen, und das FM-System bleibt niemals starr, sondern entwickelt sich mit den Anforderungen weiter.

Das FM-System sollte eng mit der übergeordneten Unternehmensführung verzahnt sein und nicht als isolierte Insel agieren. GEFMA 720 betont, dass FM-Ziele und -Maßnahmen aus der Gesamtstrategie des Unternehmens abgeleitet sein müssen. Daher wird die FM-Leitung idealerweise in die strategischen Planungsprozesse des Unternehmens eingebunden, und FM-Kennzahlen fließen in das regelmäßige Reporting an die Geschäftsleitung ein.

Umgekehrt unterstützt ein formalisiertes FM-System die Einhaltung der Compliance-Anforderungen des Unternehmens: Zahlreiche gesetzliche Pflichten – etwa Arbeitssicherheitsvorschriften, Betreiberverantwortungen aus Verordnungen (wie BetrSichV, TRBS, ArbSchG) oder Umweltauflagen – werden im operativen FM umgesetzt. Durch die Systematik von GEFMA 720 kann die Geschäftsführung sicherstellen, dass solche Pflichten systematisch erfüllt und überwacht werden. Das erhöht die Rechtssicherheit und minimiert persönliche Haftungsrisiken der Entscheider, da Verantwortung zwar delegiert, die Erfüllung aber über das System nachgehalten wird. Insgesamt trägt die enge Verknüpfung dazu bei, dass FM als strategischer Partner im Unternehmen gesehen wird: Es unterstützt die Kerngeschäfte (z.B. durch Bereitstellung funktionierender Arbeitsumgebungen) und wird in Entscheidungsprozesse auf Führungsebene mit einbezogen.

In vielen Unternehmen existieren bereits Managementsysteme für Qualität, Umwelt, Energie, Sicherheit usw. Die GEFMA 720 ist so angelegt, dass ein FM-System anschlussfähig an diese bestehenden Normen ist. Das heißt, es ist kompatibel in Aufbau und Logik mit z.B. ISO 9001 (Qualitätsmanagement), ISO 14001 (Umweltmanagement) oder ISO 45001 (Arbeitsschutz). Anstatt parallel zum Qualitäts- oder Umweltmanagement ein völlig eigenes System aufzubauen, kann das FM-System mit den vorhandenen Strukturen verzahnt werden. So lassen sich beispielsweise gemeinsame Dokumentationsplattformen nutzen oder integrierte Audits durchführen, die FM-Themen gleich miterfassen. Der Leitgedanke dabei ist („Harmonisierung statt Parallelstrukturen“) – das FM-System soll keine redundanten Insellösungen schaffen, sondern sich als Teil eines übergreifenden integrierten Managementsystems verstehen.

Dadurch werden Widersprüche und Doppelefforte vermieden. FM-spezifische Prozesse laufen im Einklang mit den übrigen Managementprozessen, was die Effizienz steigert. Zudem erhöht sich die Akzeptanz und Wahrnehmung des FM im Unternehmen, da es nach denselben Managementprinzipien geführt wird wie andere Bereiche. Kurz: Das FM fügt sich in die Unternehmensorganisation ein und trägt zu den Gesamtzielen (Qualität, Nachhaltigkeit, Sicherheit etc.) bei, anstatt getrennte Wege zu gehen.

• Transparenz und Vergleichbarkeit: Ein nach GEFMA 720 organisiertes Facility Management macht sämtliche Abläufe und Leistungen transparent. Alle Beteiligten – vom Eigentümer über das FM-Team bis zu Dienstleistern – kennen die definierten Prozesse, Zuständigkeiten und Ziele. Das ermöglicht es, Ergebnisse klar nachzuvollziehen und bei Bedarf z.B. verschiedene Objekte oder Zeiträume miteinander zu vergleichen. Einheitliche Kennzahlen und Dokumentationen erleichtern internes und externes Benchmarking. Für Betreiber bedeutet die gewonnene Transparenz bessere Steuerungsmöglichkeiten und Klarheit darüber, was im FM passiert und wie es passiert.

• Rechtssicherheit und Nachweisfähigkeit: Durch die strukturierte Dokumentation und klar geregelten Verantwortlichkeiten bietet GEFMA 720 ein hohes Maß an rechtlicher Absicherung. Betreiberpflichten (wie die Verkehrssicherung oder regelmäßige technische Prüfungen) werden systematisch erfüllt und dokumentiert. Im Schadens- oder Haftungsfall kann das Unternehmen daher nachweisen, dass es seinen Sorgfaltspflichten nachgekommen ist. Behördliche Auflagen und gesetzliche Vorschriften sind im FM-System verankert, wodurch Sanktionen und Haftungsrisiken reduziert werden. Insgesamt steigert ein GEFMA-720-konformes FM die Compliance und gibt sowohl Betreibern als auch Auftraggebern die Sicherheit, dass alles „ordnungsgemäß“ abläuft.

• Strukturierte Organisationsentwicklung: Die Implementierung eines FM-Managementsystems nach GEFMA 720 wirkt wie ein Leitfaden für die kontinuierliche Weiterentwicklung der FM-Organisation. Prozesse und Strukturen werden bewusst gestaltet statt unkoordiniert gewachsen – das FM professionalisiert sich. Schwachstellen im bisherigen Ablauf werden identifiziert und behoben, wodurch die Effizienz steigt. Die klare Dokumentation erleichtert zudem die Einarbeitung neuer Mitarbeiter und den Know-how-Transfer innerhalb des Teams. Auf längere Sicht schafft die Systematik die Grundlage für ein proaktives, lernendes FM, das sich an Veränderungen (z.B. neue Technologien, geänderte Marktbedingungen oder Wachstum des Unternehmens) flexibel anpassen kann.

• Aufbau eines FM-Managementsystems: GEFMA 720 liefert einen praxisnahen Leitfaden für Organisationen, die ein systematisches FM einführen möchten. Gerade bei Unternehmen, die FM-Aufgaben bisher dezentral oder informell abgewickelt haben, kann die Richtlinie Schritt für Schritt beim Aufbau einer zentral gesteuerten FM-Organisation helfen. Von der Prozessdefinition über die Rollenklärung bis zur Implementierung von CAFM und Dokumentation – GEFMA 720 beschreibt alle nötigen Bausteine. Damit eignet sie sich als „Roadmap“ für Projekte, in denen das FM als eigenständiges Managementsystem im Unternehmen etabliert werden soll.

• Reorganisation bestehender FM-Strukturen: Auch für Unternehmen mit bereits vorhandener FM-Abteilung bietet GEFMA 720 einen Mehrwert, nämlich als Werkzeug zur Optimierung und Reorganisation. Wenn zum Beispiel nach Fusionen unterschiedliche FM-Praktiken harmonisiert werden müssen oder wenn Effizienzsteigerungen angestrebt werden, dient die Richtlinie als Bewertungsmaßstab und Vorlage für Best Practices. Bestehende Prozesse können gegen die GEFMA-Standards gespiegelt und Lücken geschlossen werden. So lässt sich aus einer historisch gewachsenen FM-Struktur schrittweise ein schlankes, einheitliches und leistungsfähiges FM-System formen.

• Vorbereitung von Audits und Zertifizierungen: Mit GEFMA 720 lässt sich das FM gezielt auf Audits vorbereiten. Sei es ein internes Audit durch die Revision oder eine externe Zertifizierung (z.B. im Rahmen des GEFMA-Qualitätsprogramms FM-Excellence oder nach ISO-Normen) – die Richtlinie deckt alle Themen ab, die ein Prüfer erwarten würde. Indem man die GEFMA-720-Anforderungen umsetzt, kann man vorab sicherstellen, dass Dokumentation, Prozesse, Kennzahlen und Ergebnisse auditkonform sind. Dies erhöht die Erfolgschancen in Zertifizierungsverfahren deutlich. Darüber hinaus verlangen auch Auftraggeber in Ausschreibungen zunehmend strukturierte FM-Konzepte; hier kann ein nach GEFMA 720 aufgesetztes System einen Wettbewerbsvorteil darstellen.