ISO 41001:2018 Facility Management - Managementsysteme

In diesem Abschnitt werden Dokumente aufgeführt, die für die Anwendung der ISO 41001 unentbehrlich sind. Die wichtigste normative Verweisung ist ISO 41011 „Facility Management – Begriffe“, die standardisierte FM-Fachbegriffe und Definitionen bereitstellt. Wenn in ISO 41001 auf ein Dokument mit Angabe des Datums verwiesen wird, gilt die genannte Ausgabe; bei undatierten Verweisungen ist stets die neueste Ausgabe des betreffenden Dokuments heranzuziehen.

Dieser Abschnitt verlangt, dass Organisationen und Auditoren die Terminologie gemäß ISO 41011 sowie die in ISO 41001 zusätzlich definierten Begriffe einheitlich verwenden. Allgemeine Managementsystem-Begriffe wie „Organisation“, „Managementsystem“, „Politik“, „Ziel“, „Risiko“, „Leistung“, „Audit“, „Nichtkonformität“, „Korrekturmaßnahme“ und „kontinuierliche Verbesserung“ werden erläutert und im FM-Kontext präzisiert. So wird beispielsweise klargestellt, dass mit dem Begriff „Organisation“ in dieser Norm – falls nicht anders angegeben – die FM-Organisation gemeint ist (also die FM-Funktion bzw. der FM-Dienstleister).

Für die wirksame Anwendung von ISO 41001 muss die FM-Organisation zunächst ihren organisatorischen Kontext verstehen und dokumentieren sowie die Anforderungen relevanter Interessengruppen kennen. Außerdem sind der Geltungsbereich des FM-Systems festzulegen und das System gemäß den Normanforderungen aufzubauen.

Die FM-Organisation muss interne und externe Themen identifizieren und dokumentieren, die ihren Zweck, ihre strategischen Ziele und ihre Fähigkeit beeinflussen, die beabsichtigten Ergebnisse des FM-Systems zu erzielen. In der FM-Praxis zählen hierzu beispielsweise die Merkmale des Immobilien- und Anlagenportfolios, das Profil der Gebäudenutzer oder Mieter, das regulatorische Umfeld (Gesetze, Vorschriften), das gewählte Outsourcing- oder Betreibermodell, infrastrukturelle Gegebenheiten am Standort, Marktanforderungen sowie gesellschaftlicher oder ökologischer Nachhaltigkeitsdruck.

Die Organisation muss relevante interessierte Parteien (Stakeholder) und deren Anforderungen im Zusammenhang mit den FM-Leistungen ermitteln. Dazu gehören beispielsweise die Leitung der Nachfrageorganisation (des Kerngeschäfts), die Gebäudenutzer oder Mieter, die FM-Mitarbeiter, Aufsichtsbehörden, Eigentümer/Vermieter, Lieferanten und die lokale Gemeinschaft. Deren jeweilige Bedürfnisse und Erwartungen an das FM sind zu bestimmen – also welche Eingaben an FM-Services benötigt werden und welche Ergebnisse erwartet werden – und es ist ein Verfahren einzurichten, um diese Anforderungen aktuell zu halten.

Die Organisation muss die Grenzen und die Anwendbarkeit ihres FM-Systems festlegen, wobei die in 4.1 ermittelten Themen, die Stakeholder-Anforderungen aus 4.2 und eventuelle Wechselwirkungen mit anderen Managementsystemen zu berücksichtigen sind. Praktisch bedeutet dies, eindeutig festzulegen, welche Gebäude, Liegenschaften, Verträge und Aktivitäten sowie welche Ebenen des FM (strategisch, taktisch, operativ) und welche organisatorischen Einheiten vom FM-System abgedeckt werden. Dieser Geltungsbereich ist klar zu dokumentieren.

Die Organisation hat ein FM-Managementsystem gemäß ISO 41001 zu etablieren, umzusetzen, aufrechtzuerhalten und kontinuierlich zu verbessern. Dieses System umfasst die erforderlichen Prozesse und deren Wechselwirkungen. Damit entsteht eine übergeordnete Prozessarchitektur für die FM-Planung, die Serviceerbringung, die Leistungsüberwachung und die kontinuierliche Verbesserung.

Die Norm legt großen Wert auf die Rolle der Leitung im FM. Kapitel 5 enthält Anforderungen an Führung und Verpflichtung, an die Festlegung der FM-Politik und an die Zuweisung von Rollen, um sicherzustellen, dass das Management das FM-System voll unterstützt.

Hier wird die oberste Leitung der FM-Organisation ausdrücklich in die Pflicht genommen, Führungsstärke und Engagement für das FM-System zu zeigen. Dies umfasst unter anderem, dass die FM-Politik und FM-Ziele auf die strategische Ausrichtung der Nachfrageorganisation abgestimmt werden, die Anforderungen des FM-Systems in die Geschäftsprozesse integriert werden und ausreichende Ressourcen für das FM bereitgestellt werden. Zudem soll die Leitung bereichsübergreifende Zusammenarbeit fördern und sicherstellen, dass das FM-Risikomanagement mit dem unternehmensweiten Risikomanagement übereinstimmt.

Die oberste Leitung muss eine FM-Politik festlegen, die zum Zweck der Organisation, zur Art der Nachfrageorganisation und zu den Bedürfnissen der Nutzer passt. Diese Politik soll einen Rahmen für die Festlegung von FM-Zielen bieten und Verpflichtungen enthalten, Risiken wirksam zu managen, geltende Anforderungen einzuhalten und das FM-System kontinuierlich zu verbessern. Die FM-Politik muss dokumentiert, innerhalb der Organisation kommuniziert, mit anderen Unternehmenspolitiken abgestimmt und regelmäßig auf Aktualität geprüft werden.

Die FM-Leitung muss Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse für alle Funktionen zuweisen und kommunizieren, die das FM-System beeinflussen. Insbesondere ist sicherzustellen, dass eine Person benannt ist, die für die Konformität des FM-Systems mit der Norm verantwortlich ist, dass regelmäßig über die Leistung des Systems Bericht erstattet wird und dass ein FM-Plan aufgestellt und aktuell gehalten wird. Zudem muss die Leitung dafür sorgen, dass Prozesse und Lieferketten so gestaltet werden, dass sie die FM-Ziele unterstützen, und dass das FM-System – einschließlich der zugehörigen Sourcing-Strategien – robust und wirksam bleibt.

Kapitel 6 behandelt die Planung des FM-Systems. Dabei geht es zum einen um Maßnahmen im Umgang mit Risiken und Chancen und zum anderen um die Festlegung von FM-Zielen sowie die Planung zu deren Erreichung.

Die FM-Organisation muss die mit den ermittelten Kontextfaktoren (4.1) und Stakeholder-Anforderungen (4.2) verbundenen Risiken und Chancen bestimmen und Maßnahmen zu deren Bewältigung planen. Die Planung soll gewährleisten, dass das FM-System seine beabsichtigten Ergebnisse erreicht, unerwünschte Einflüsse verhindert oder verringert, die Betriebsfähigkeit auch in Notfällen oder Störsituationen erhalten bleibt und Verbesserungen angestoßen werden. Die Organisation muss außerdem festlegen, wie diese Maßnahmen in die FM-Prozesse integriert werden und wie ihre Wirksamkeit bewertet wird.

Die Organisation muss für relevante Funktionen und Ebenen FM-Ziele festlegen, die mit den Gesamtzielen der Organisation und der FM-Politik übereinstimmen. Die Ziele sollten – soweit möglich – messbar sein und sowohl die Erwartungen interessierter Parteien als auch technische und finanzielle Anforderungen berücksichtigen. Sie sind zu überwachen, zu kommunizieren und in regelmäßigen Abständen zu überprüfen. Des Weiteren muss die Organisation planen, wie sie diese Ziele erreicht: Es sind konkrete Maßnahmen festzulegen, Verantwortlichkeiten und benötigte Ressourcen zuzuweisen, Zeitrahmen bzw. Fristen und Häufigkeiten zu bestimmen sowie Methoden zur Erfolgskontrolle zu definieren. Diese Planungen sind als dokumentierte Information festzuhalten.

Kapitel 7 umfasst die unterstützenden Elemente des FM-Systems – von Ressourcen, Kompetenz und Bewusstsein über Kommunikation und Dokumentation bis hin zum organisatorischen Wissen –, die notwendig sind, um das System effektiv zu betreiben.

Die Organisation muss ermitteln und bereitstellen, welche Ressourcen für die Einführung, Umsetzung, Aufrechterhaltung und Verbesserung des FM-Systems erforderlich sind. Im FM-Kontext umfasst dies insbesondere ausreichend qualifiziertes Personal, angemessene finanzielle Mittel, geeignete Werkzeuge und Technologien sowie die nötige physische Infrastruktur (z. B. Werkstätten, Lagerräume). Ebenso zählt hierzu, dass eine verlässliche Kapazität externer Dienstleister und Lieferanten gesichert ist, die dem Anwendungsbereich des FM-Systems angemessen ist.

Die Organisation muss die Kompetenzanforderungen für alle Personen festlegen, die unter ihrer Kontrolle Arbeiten ausführen, welche die FM-Leistung beeinflussen. Es ist sicherzustellen, dass diese Personen durch Ausbildung, Schulung oder Erfahrung kompetent sind; entsprechende Nachweise der Kompetenz (z. B. Qualifikationen, Schulungszertifikate) sind vorzuhalten. Diese Pflicht gilt sowohl für internes FM-Personal als auch – soweit relevant – für wesentliche externe Dienstleister, deren Leistung für das FM-System kritisch ist.

Die Organisation muss gewährleisten, dass Mitarbeiter und relevante Auftragnehmer die FM-Politik kennen und verstehen, welchen Beitrag sie persönlich zur Wirksamkeit des FM-Systems und zur Erreichung der FM-Ziele leisten. Sie sollen sich zudem der Konsequenzen bewusst sein, die ein Nichteinhalten der FM-Anforderungen nach sich zieht. In der FM-Praxis bedeutet dies, dass alle Beteiligten insbesondere hinsichtlich Arbeitssicherheit, Servicequalität, Nutzerzufriedenheit und Nachhaltigkeit sensibilisiert sind und diese Aspekte in ihrer täglichen Arbeit berücksichtigen.

Die Organisation muss die interne und externe Kommunikation im Zusammenhang mit dem FM-System planen und umsetzen. Es soll festgelegt werden, wer welche Information wann und über welche Kanäle kommuniziert. Im FM-Umfeld umfasst dies beispielsweise die Kommunikation mit der Leitung der Nachfrageorganisation, mit den Gebäudenutzern, den eigenen FM-Mitarbeitern, Lieferanten und Aufsichtsbehörden – etwa in Bezug auf vereinbarte Service Levels, aufgetretene Vorfälle, geplante Änderungen, identifizierte Risiken oder Kennzahlen zur Leistung.

Unter „dokumentierter Information“ versteht die Norm sowohl Dokumente als auch Aufzeichnungen. In diesem Abschnitt werden Anforderungen an die Erstellung, Aktualisierung und Lenkung von Dokumenten im FM-System festgelegt, einschließlich besonderer Vorgaben für FM-bezogene Daten und Informationen.

Die Organisation muss festlegen, welche dokumentierten Informationen (Dokumente und Nachweise) für das FM-System erforderlich sind, und sicherstellen, dass diese angemessen gesteuert werden. Der Umfang der Dokumentation soll dem Bedarf der Organisation und der Komplexität der FM-Prozesse angemessen sein.

Für das Erstellen und Aktualisieren von FM-Dokumenten gelten allgemeine Regeln. So sollen Dokumente eindeutig identifizierbar sein (etwa durch Titel, Datum, Versionsnummer), in geeigneter Form und in passendem Medium verfügbar gemacht werden und vor der Freigabe geprüft und genehmigt werden. Dies betrifft beispielsweise Verfahrensbeschreibungen, Pläne, Service-Level-Agreements (SLAs) oder technische Protokolle.

Die Organisation muss sicherstellen, dass dokumentierte Informationen an den benötigten Stellen verfügbar und ausreichend geschützt sind. Dokumente und Aufzeichnungen sind während ihres gesamten Lebenszyklus zu steuern – von der Verteilung und Zugriffskontrolle über die Speicherung und Sicherung bis hin zur Festlegung von Aufbewahrungsfristen und der geordneten Entsorgung am Ende der Nutzungsdauer.

ISO 41001 stellt darüber hinaus besondere Anforderungen an das Management von FM-bezogenen Informationen und Daten. Dazu zählen beispielsweise Anlagen- und Inventarverzeichnisse, CAD- bzw. BIM-Modelle, Wartungshistorien, Leistungskennzahlen und andere Servicedaten. Diese Informationen müssen so verwaltet werden, dass sie die Planung, Entscheidungsfindung und Nachweisführung im FM-System wirksam unterstützen.

Die Organisation muss das für den Betrieb und die Verbesserung des FM-Systems erforderliche Wissen ermitteln und verwalten. Dies beinhaltet zum Beispiel, Erkenntnisse aus Projekten (Lessons Learned) festzuhalten, Wissen bei Ausscheiden von Mitarbeitern zu bewahren und dafür zu sorgen, dass relevante Informationen bei Bedarf verfügbar sind. In der Praxis gehören hierzu etwa Kenntnisse über die Historie und Besonderheiten der betreuten Objekte, über lokale Vorschriften und Standards, über die Performance von Lieferanten sowie über technisches Expertenwissen zu Anlagen und Gebäuden.

Kapitel 8 konzentriert sich auf die operative Umsetzung: Die FM-Leistungen müssen geplant, gesteuert, abgestimmt und integriert erbracht werden.

Die Organisation muss die für das FM erforderlichen betrieblichen Prozesse planen, umsetzen und überwachen, damit die FM-Anforderungen erfüllt und Risiken beherrscht werden. Dazu sind Kriterien für die Prozesslenkung festzulegen und Änderungen kontrolliert durchzuführen. In der Praxis bedeutet dies, dass es für alle zentralen FM-Dienstleistungen dokumentierte und gelenkte Verfahren gibt – zum Beispiel für Instandhaltung, Reinigung, Sicherheit, Umzugsmanagement, Energie- und Medienversorgung, Abfallentsorgung, Empfangsdienste etc. – einschließlich angemessener Steuerungsmaßnahmen für ausgelagerte Prozesse.

Die FM-Aktivitäten müssen mit relevanten interessierten Parteien abgestimmt werden, sodass Schnittstellen, Verantwortlichkeiten und Kommunikationswege eindeutig festgelegt sind. Beispielsweise sollte das FM eng mit anderen Abteilungen wie IT, Personal oder Produktion sowie mit Gebäudeeigentümern, Behörden und externen Serviceanbietern zusammenarbeiten. Dadurch werden Lücken in der Leistungserbringung vermieden und ein einheitliches Nutzererlebnis sichergestellt.

Die Organisation muss sicherstellen, dass die verschiedenen FM-Services – ob Hard Services (technisches Gebäudemanagement) oder Soft Services (infrastrukturelles FM), intern erbracht oder extern zugekauft – so aufeinander abgestimmt und integriert werden, dass sie gemeinsam die Ziele der Nachfrageorganisation unterstützen. Dies umfasst, dass Leistungsniveaus, Zeitpläne, Informationsflüsse und Leistungskennzahlen über alle FM-Bereiche und Dienstleister hinweg aufeinander abgestimmt oder vereinheitlicht sind.

Kapitel 9 fordert die regelmäßige Bewertung der Leistung des FM-Systems durch systematisches Überwachen, Messen, internes Auditieren und Managementbewertungen.

Die Organisation muss festlegen, was im Rahmen des FM-Systems überwacht und gemessen wird, wer dies tut, wann es geschieht und wie die Ergebnisse analysiert und ausgewertet werden, um die Leistung und Wirksamkeit des FM-Systems zu beurteilen. In der FM-Praxis werden typischerweise Kennzahlen und Daten verfolgt wie z. B. Servicequalität und -verfügbarkeit, Anlagenzuverlässigkeit, Energie- und Ressourcenverbrauch, Flächenauslastung, Nutzerzufriedenheit sowie die Leistung von Dienstleistern oder Verträgen.

Die Organisation muss in geplanten Abständen interne Audits des FM-Systems durchführen. Damit soll ermittelt werden, ob das FM-System den Anforderungen der ISO 41001 sowie den eigenen Vorgaben der Organisation entspricht und ob es wirksam umgesetzt und aufrechterhalten wird. Das FM-Team soll ein Auditprogramm aufstellen, das alle relevanten Standorte, Prozesse und Zeiträume abdeckt. Die Audits sind nach definierten Kriterien durchzuführen; die Ergebnisse sind zu berichten, und festgestellte Abweichungen oder Verbesserungspotenziale müssen durch Korrekturmaßnahmen adressiert werden.

Die oberste FM-Leitung muss das FM-System in geplanten Abständen überprüfen (Managementreview). Dabei sind unter anderem die Ergebnisse von Audits, Leistungskennzahlen, Rückmeldungen interessierter Parteien, der Status von Risiken und Chancen, die Angemessenheit der Ressourcen sowie Möglichkeiten zur Verbesserung zu berücksichtigen. Aus der Managementbewertung sollen Beschlüsse und Folgemaßnahmen resultieren – zum Beispiel Anpassungen am FM-System, Änderungen an der FM-Politik und den FM-Zielen, der Bedarf an zusätzlichen Ressourcen oder Prioritäten für Verbesserungsinitiativen.

Wenn FM-bezogene Nichtkonformitäten auftreten – etwa Leistungsstörungen, Sicherheitsvorfälle, Verstöße gegen Vorschriften oder gravierende Anlagenausfälle –, muss die Organisation unverzüglich reagieren. Sie hat die Situation unter Kontrolle zu bringen und zu korrigieren, entstandene Folgen zu bewältigen und anschließend zu bewerten, ob Maßnahmen erforderlich sind, um die Ursachen zu beseitigen und ein erneutes Auftreten zu verhindern. Solche Abweichungen, die ergriffenen Korrekturmaßnahmen und die Ergebnisse (d. h. die Wirksamkeit) dieser Maßnahmen sind zu dokumentieren.

Die Organisation muss die Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit des FM-Systems kontinuierlich verbessern. Im FM-Kontext zeigt sich kontinuierliche Verbesserung zum Beispiel daran, dass sich Leistungskennzahlen (KPIs) positiv entwickeln, die Verzahnung mit anderen Managementsystemen optimiert wird, Dienstleistungen effizienter erbracht werden, die Zufriedenheit der Nutzer steigt und der Beitrag des FM zur Strategie der Nachfrageorganisation gestärkt wird.

Die Norm fordert außerdem einen proaktiven Ansatz, um potenzielle Abweichungen und Probleme zu verhindern, bevor sie auftreten. Dies basiert typischerweise auf Informationen aus Risikobeurteilungen, Audits, Leistungstrends und Rückmeldungen der Nutzer oder Kunden. Im FM-Umfeld können vorbeugende Maßnahmen z. B. darin bestehen, Instandhaltungsstrategien zu verbessern (um Ausfälle zu vermeiden), Arbeitsanweisungen zu aktualisieren, Vereinbarungen mit Servicepartnern anzupassen oder technische Systeme rechtzeitig aufzurüsten, wenn sich neue Risiken abzeichnen.