GEFMA 965: White Paper International Service Agreement

• International Service Agreement (ISA): Der Master‑Rahmenvertrag, der globale Grundregeln, kommerzielle Bedingungen und übergeordnete SLAs definiert.

• Local Service Agreement: Lokaler Ausführungsvertrag oder Bestellung, der konkrete Leistungen an einem Standort regelt und sich auf den ISA bezieht.

• Service Level Agreement (SLA): Vertragsanhang, der die zu erbringenden Leistungen, Qualitätskriterien, Reaktions‑ und Behebungszeiten, Verfügbarkeit und Nutzerzufriedenheit definiert. Ein SLA geht über eine reine Leistungsbeschreibung hinaus und verlangt messbare Kriterien und KPIs.

• Key Performance Indicator (KPI): Kennzahl zur Messung von Qualität, Effizienz, Verfügbarkeit und Nutzerzufriedenheit. KPI‑Systeme unterstützen Transparenz und kontinuierliche Verbesserung.

• Service Scope: Der definierte Leistungsumfang je Land und Standort (Hard‑ und Soft‑Services); Änderungen erfolgen über Scope‑Change‑Prozesse.

• Transition: Übergangsphase, in der ein neuer Dienstleister oder ein internes Team die Leistungserbringung übernimmt. Sie umfasst Due‑Diligence, Personalübernahme, Datenmigration und Aufbau der Betriebsorganisation.

• Transformation: Struktur‑ und Prozessanpassungen, die über die reine Übergabe hinausgehen; Harmonisierung von Prozessen, Systemen und Service‑Levels.

• Globaler Auftraggeber: Das Mutterunternehmen bzw. Corporate Real Estate‑Organisation, das die strategische Steuerung und Vergabe der Services verantwortet; es schließt den ISA und definiert die globalen Standards.

• Lokale Auftraggebergesellschaften (Affiliates): Die jeweiligen Ländergesellschaften oder Standorte, die einzelne Leistungsabrufe tätigen und für die Einhaltung lokaler Vorschriften verantwortlich sind.

• Globaler FM‑Dienstleister: Der Anbieter, der den ISA mit dem Auftraggeber schließt und die Koordination der Leistungen übernimmt; er delegiert Teilaufgaben an lokale Einheiten oder Subunternehmer.

• Lokale Dienstleister und Subunternehmer: Nationale Gesellschaften des Providers oder Drittunternehmen, die die operative Leistung erbringen.

• Mandatierung und Vollmachten: Der ISA legt fest, wer welche Verträge unterzeichnet, wie die Eskalation organisiert ist und welche Vollmachten lokale Einheiten besitzen.

• Ebene 1 – Globaler Rahmenvertrag (ISA): Enthält grundlegende kommerzielle und rechtliche Regelungen, Definitionen, Vergütungsmodelle, Governance‑Strukturen und übergeordnete SLA‑Regeln.

• Ebene 2 – Country/Local Schedules: Landesanhänge, die länderspezifisches Recht, arbeitsrechtliche Vorgaben, steuerliche Regelungen und Besonderheiten des Leistungsumfangs festschreiben.

• Ebene 3 – Service‑ und SLA‑Anhänge: Spezifikationen je Service, detaillierte Leistungsbeschreibungen, KPI‑Kataloge und der Financial Schedule.

Abhängig von der Größe und Komplexität des Portfolios können unterschiedliche Betriebsmodelle gewählt werden, wie „Single Global Provider“, regionale Cluster oder „Multi‑Provider with Global Coordination“.

• Die Präambel beschreibt den Vertragszweck und die strategischen Facility‑Management‑Ziele des Auftraggebers. Sie erläutert die Motivation der Parteien zur internationalen Standardisierung, verweist auf die Geschäftsentwicklung und auf die Notwendigkeit, qualitativ hochwertige Services zu marktgerechten Kosten zu erhalten.

• Weitere Referenzen: Ausschreibungsunterlagen, Business‑Case, interne Richtlinien und einschlägige GEFMA‑Leitfäden werden in der Präambel genannt.

• Parteien: Benennung des Auftraggebers, der mitvertraglichen Einheiten (Affiliates) und des Dienstleisters einschließlich verbundener Unternehmen.

• Laufzeit: Festlegung einer Initiallaufzeit (z. B. drei oder fünf Jahre) mit Verlängerungsoptionen; automatische Verlängerungen können an Leistungsbewertungen gekoppelt werden.

• Geographischer Geltungsbereich: Festlegung, in welchen Ländern oder Regionen der ISA gilt; die Länderliste kann zu Vertragsbeginn festgelegt und später ergänzt werden.

• Mechanismus zur Einbindung weiterer Länder: Bestimmungen zur Aufnahme neuer Länder oder Gesellschaften während der Vertragslaufzeit (z. B. über Amendments oder neue Country Schedules).

• Leistungsgegenstand: Bündelung technischer und infrastruktureller FM‑Services, ggf. ergänzt um weitere Support‑Leistungen (z. B. Workplace Services, Catering).

• Output‑orientiertes Leistungsprinzip: Das Leistungsverständnis basiert auf definierten Service‑Levels statt reiner Input‑Steuerung; das SLA beschreibt die erwarteten Ergebnisse (Qualität, Verfügbarkeit, Reaktionszeiten etc.).

• Rangfolge: Der Vertrag definiert eine Hierarchie: ISA → Generals (allgemeine Vertragsbedingungen) → SLA und Financial Schedule → lokale Anlagen/Schedules.

• Auslegungsregeln: Bei Widersprüchen gilt die höhere Ebene; länderspezifische Gesetze haben Vorrang.

• Länderspezifische Abweichungen: Der ISA ermöglicht Anpassungen an lokale Vorschriften; die Einhaltung nationalen Rechts (Arbeitsrecht, Arbeitsschutz, Datenschutz etc.) steht über den globalen Regeln.

• Technical Facility Management (TFM): Betrieb und Instandhaltung technischer Anlagen (HKLS, Elektrotechnik, Fördertechnik), Betreiberpflichten;

• Infrastructure Services: Reinigung, Abfallmanagement, Security, Post‑ und Logistikdienste;

• Workplace Services: Raum‑ und Umzugsmanagement, Empfang, Helpdesk, Catering;

• Grounds Maintenance und Außenanlagenpflege.

Detaillierte Leistungsbeschreibungen und Funktionsanforderungen sind in einem separaten Spezifikationsleitfaden (z. B. GEFMA‑White‑Paper „Specifications“) zu dokumentieren.

• Zuordnungsmethoden: Der Vertrag verwendet Standortlisten und Servicematrizen, um den Leistungsumfang je Land, Standort und Objekt festzulegen.

• Scope‑Change: Mechanismen zur Erweiterung oder Reduzierung des Leistungsumfangs (z. B. bei Eröffnung oder Schließung von Standorten) sind definiert; Änderungen erfordern Anpassungen der Preislisten und SLAs.

• Abgrenzung: Der ISA grenzt FM‑Leistungen von Property Management, IT‑Services, Health‑Safety‑Environment (HSE), Corporate Security und Produktionsbereichen ab.

• Verantwortung und Informationsfluss: Schnittstellenbeschreibungen regeln, wer für welche Aufgaben zuständig ist, welche Informationen geliefert werden müssen und wie die Zusammenarbeit zwischen FM‑Team, Eigentümer, Nutzern und anderen Abteilungen aussieht.

• Beschreibung: Ein SLA enthält eine Servicebeschreibung, Qualitätskriterien, Reaktions‑ und Behebungszeiten, Verfügbarkeitsvorgaben und Regelungen zur Nutzerzufriedenheit.

• Leistungskategorien: Die SLAs unterscheiden zwischen Basisleistungen (obligatorisch), optionalen Leistungen (gegen Mehrpreis) und projekthaften Sonderleistungen.

• Escalation: Das SLA definiert Eskalationswege und regelmässige Kommunikation, damit Abweichungen von den vereinbarten Service‑Levels frühzeitig erkannt und Maßnahmen eingeleitet werden.

• KPI‑Rahmen: KPIs werden in Kategorien wie Qualität, Effizienz, Verfügbarkeit und Nutzerzufriedenheit eingeteilt. Beispiele: Reaktionszeit des Helpdesks, Verfügbarkeit technischer Anlagen, Reinigungsqualität, Energieverbrauch, Sicherheitsereignisse, Kundenzufriedenheit.

• Datenquellen und Frequenz: Das KPI‑System definiert Datenquellen (CAFM/IWMS, Helpdesk, Wartungsberichte, Nutzerbefragungen), Messfrequenzen (täglich, monatlich, quartalsweise) und Aggregationsstufen (Standort, Land, Region, global).

• Zuständigkeiten: Verantwortlichkeiten für Datenerfassung, Analyse, Reporting und Freigabe sind festgelegt; häufig arbeitet der Dienstleister die Daten auf und das globale FM‑Team validiert sie.

• Service Credits: Bei Verletzung von SLA‑Werten wird dem Dienstleister ein Service‑Credit oder ein Malus in Abzug gebracht; die Höhe ist nach Schwere des Verstoßes begrenzt, um Verhältnismäßigkeit zu wahren.

• Bonusmodelle: Übererfüllung kann durch Bonuszahlungen oder Gain‑Sharing honoriert werden; es können Dead‑Band‑Zonen definiert werden, innerhalb derer weder Malus noch Bonus anfällt.

• Transparenz: Der Vertragsanhang legt die Berechnungsmethodik, Cap‑Mechanismen und Eskalationsstufen fest, wobei vor finanziellen Sanktionen eine technische und organisatorische Ursachenanalyse erfolgen sollte.

• KVP‑Prozess: Die KPI‑Ergebnisse werden in regelmässigen Workshops (z. B. Monthly Review, Quarterly Business Review) analysiert und münden in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP).

• Governance: Verbesserungsprogramme werden durch Lean‑ oder Six‑Sigma‑Ansätze unterstützt; Innovationsforen und Lessons‑Learned‑Meetings fördern Best‑Practice‑Transfer.

Ein effektives FM‑Governance‑Modell hilft, Betriebskosten zu senken, die Produktivität zu steigern und Sicherheit, Mitarbeiterwohl und Nachhaltigkeit zu gewährleisten. Unklare Zuständigkeiten führen zu fragmentierten Serviceabläufen, höheren Kosten und Compliance‑Lücken.

• Global Steering Committee: Strategisches Gremium mit Vertretern der Unternehmensleitung, des Corporate Real Estate, des globalen Dienstleisters und der Rechtsabteilung. Es entscheidet über Richtlinien, Budgets, KPIs und Eskalationen.

• Regional Boards: Regionale Steuerungsebene zur Abstimmung von Länderverträgen, Budgets, Leistungskennzahlen und Initiativen.

• Country Review Meetings: Nationale Meetings mit lokalen Auftraggebern und Dienstleistern zur Prüfung der SLA‑Erfüllung, zum Budgetmonitoring und zur Umsetzung globaler Vorgaben.

• Site Meetings: Regelmäßige Treffen an den Standorten, um operative Themen, Nutzerfeedback, Sicherheitsfragen und Wartungspläne zu besprechen.

• Reportingformate: Der ISA definiert standardisierte Reports – z. B. monatliche Managementberichte (KPIs, Kosten, Risiken), quartalsweise Geschäftsberichte und jährliche Performance‑Reviews.

• Regelmäßige Meetings: Für eine partnerschaftliche Zusammenarbeit werden regelmäßige Dienstleistermeetings empfohlen. Die fm‑connect‑Recherche zeigt, dass monatliche Meetings zur Durchsprache von KPIs (Reaktionszeiten des Helpdesks, Reinigungs‑Qualitätsindex, Wartungserfüllung etc.) Transparenz schaffen und Probleme frühzeitig erkennbar machen.

• Kommunikationsanlässe: Neben Reporting‑Terminen sind Innovationsworkshops, HSE‑Workshops und ESG‑Runden vorgesehen.

• CAFM/IWMS: Der Einsatz eines Computer‑Aided Facility Management (CAFM)‑ oder Integrated Workplace Management System (IWMS) ermöglicht eine zentrale Datenhaltung und automatisierte Abläufe; GEFMA 444 beschreibt die Funktionsanforderungen. Ein IWMS bietet Ticketing, Wartungsplanung, Raum‑ und Buchungsmanagement, Vertragsverwaltung und Energie‑Monitoring.

• Dokumentationspflichten: Wartungsnachweise, Gefährdungsbeurteilungen, Audit‑Trails und Schulungsnachweise müssen systematisch erfasst und archiviert werden, um rechtssicher agieren zu können. Die regelmäßige Prüfung und Übung von Notfallsystemen wird durch die Dokumentation belegt.

• Datenqualität und Archivierung: Der ISA legt die Datenhoheit und Verantwortlichkeiten für Datenpflege fest; Daten müssen manipulationssicher gespeichert und über die gesamte Laufzeit sowie darüber hinaus (nachvertragliche Fristen) archiviert werden.

• Der ISA legt die Rechtswahl (z. B. deutsches Recht) und den Gerichtsstand fest; bei internationalen Verträgen ist häufig der Sitz des Auftraggebers maßgeblich.

• Alternative Streitbeilegung: Mediation oder Schiedsverfahren werden als vorgelagerte Mechanismen vorgesehen, um kostenintensive Gerichtsstreitigkeiten zu vermeiden.

• In den „Generals“ werden Haftung, Gewährleistung, Verzug, höhere Gewalt, Geheimhaltung, Datenschutz, geistiges Eigentum und weitere Rechtsfragen geregelt.

• Die fm‑connect‑Recherchen weisen darauf hin, dass das deutsche Vertragsrecht (BGB, VgV, Arbeitsschutz, Mindestlohngesetz, Handelsgesetzbuch) strenge Anforderungen an FM‑Verträge stellt; klare Leistungsbeschreibungen, Risikoverteilung und Haftungsklauseln sind erforderlich, um Rechtsstreitigkeiten zu vermeiden.

• Bonus‑Malus‑Regelungen müssen gesetzlich zulässig sein; Rechtsabteilungen sollten die Angemessenheit und Durchsetzbarkeit prüfen.

• Der ISA verpflichtet die Parteien zur Einhaltung von Verhaltenskodizes, Anti‑Korruptionsrichtlinien, Kartell‑ und Wettbewerbsrecht, Exportkontroll‑ und Sanktionsvorgaben.

• Dienstleister müssen Schulungen für ihr Personal durchführen und über einen Meldeweg für Verstöße (Whistleblowing) verfügen.

• Compliance‑Bestimmungen umfassen zudem Hinweise auf Nichtdiskriminierung, Umweltschutz (ESG), Menschenrechte und nachhaltige Beschaffung.

• Datenschutz: Personenbezogene Daten müssen in Übereinstimmung mit der Datenschutz‑Grundverordnung (DSGVO) verarbeitet werden. Der ISA definiert die Rollen des Verantwortlichen und des Auftragsverarbeiters sowie Pflichten zu Datenschutz‑Folgenabschätzungen und Betroffenenrechten.

• Informationssicherheit: Anforderungen an IT‑Sicherheitsstandards, Patch‑Management, Zugriffsrechte und Verschlüsselung werden festgelegt; bei der Nutzung von IWMS und IoT‑Systemen muss die Informationssicherheit gewährleistet sein.

• Vertraulichkeit: Vertraulichkeitsvereinbarungen schützen Geschäftsgeheimnisse, personenbezogene Daten und vertrauliche Informationen; sie gelten über die Vertragslaufzeit hinaus.

• Pauschalpreis‑Modelle: Der Dienstleister erhält einen monatlichen Pauschalpreis für die vereinbarten Leistungen; dieser basiert auf dem geschätzten Stundenaufwand, Personalkosten, Managementkosten und Sachmitteln. Ein Beispiel aus der Berechnung für Empfangsdienstleistungen zeigt, dass eine Pauschale alle Kosten für Personal, Backup, Verwaltung und Uniformen umfasst. Pauschalen bieten Planungssicherheit und verlagern das Kostenrisiko auf den Dienstleister.

• Unit‑Rate‑Modelle (Stundensatz): Viele FM‑Dienstleister rechnen auf Stundenbasis ab; für qualifiziertes Empfangspersonal liegen die Netto‑Stundensätze 2025 laut fm‑connect zwischen etwa 28–35 €/Stunde für Standardanforderungen und bis zu 40 €/Stunde bei höheren Qualifikationsanforderungen. Der Gesamtbetrag ergibt sich aus den geleisteten Stunden.

• Hybride Modelle: Kombination aus Pauschalen für Grundleistungen und Unit‑Rates für variable Leistungen oder Projekte; bietet Flexibilität und ermöglicht Gain‑/Pain‑Sharing, wenn bestimmte KPI‑Ziele unter‑ oder überschritten werden.

• Zuordnung nach Servicearten: Laufende Leistungen (z. B. Reinigung, Wartung) können pauschal vergütet werden; variable Leistungen (z. B. Sonderreinigungen, Zusatzaufgaben) werden nach Stunden abgerechnet; Projekte (z. B. Umbauten) werden nach Angebot oder Einheitspreisen vergütet.

• Der Financial Schedule ist ein eigenständiger Vertragsanhang. Er enthält Preislisten, Standort‑Preiszuordnungen, Rabatte, Zuschläge, Indexierungsmechanismen (z. B. Anpassung an Lohn‑ und Preisindizes) und Abrechnungsrichtlinien.

• Die Preismatrix ordnet die vereinbarten Preise den jeweiligen Services, Ländern und Objekten zu. Der ISA kann Rabattsysteme bei wachsendem Volumen (Mengenrabatte) und Preisgleitklauseln bei Inflation oder Lohnanpassungen vorsehen.

• Der Financial Schedule sollte sich am GEFMA‑White‑Paper „Financial Schedule“ orientieren; er muss regelmäßig aktualisiert werden (z. B. jährlich) und Änderungen sind vertraglich festzuhalten.

• Abrechnung: Monatliche Sammelrechnungen für alle erbrachten Leistungen je Land; elektronische Rechnungsstellung (E‑Invoicing) und standardisierte Rechnungsformate.

• Zahlungsziele: Zahlungsfristen (z. B. 30 Tage netto) und Skonto‑Regelungen werden festgelegt.

• Währungsfestlegungen: Der ISA definiert die Abrechnungswährung (z. B. Euro oder USD) und enthält Mechanismen zur Absicherung von Wechselkursrisiken (z. B. Fixkurse, Anpassung bei erheblichen Schwankungen).

• Budgetplanung: Der Dienstleister erstellt jährliche Budgetpläne; das Controlling prüft und genehmigt diese. Über- oder Unterschreitungen müssen begründet und durch Change‑Requests angepasst werden.

• Benchmarking: Der ISA kann Benchmarking‑Klauseln vorsehen, um Preise und Leistungen mit dem Markt zu vergleichen; bei deutlichen Abweichungen sind Preisverhandlungen oder Ausschreibungen zulässig.

• Transparenz: Der Dienstleister stellt eine transparente Kostenstruktur zur Verfügung; offene Kalkulationsmodelle (Offenlegung von Lohn‑ und Kostenstruktur) erleichtern die Budgetkontrolle.

• Due‑Diligence: Vor Beginn werden Leistungen, Verträge, Assets und Betreiberpflichten analysiert; eine RACI‑Matrix legt Zuständigkeiten fest.

• Team & Ressourcen: Ein Übergangsteam besteht aus einem Transition Manager, technischen Experten, HR‑Verantwortlichen, IT/CAFM‑Spezialisten sowie Qualitäts‑ und Sicherheitsbeauftragten.

• Übernahme: Die Übernahme umfasst Personal, Informationen, technische Anlagen und Dokumentationen; ein Performance‑Matrix wird erstellt, um sicherzustellen, dass alle vertraglichen Verpflichtungen erfüllt werden.

• Kommunikation & Schulung: Regelmäßige Abstimmungen zwischen Auftraggeber, neuem Dienstleister und eventuell vorhandenen Subunternehmern; Schulungen und Onboarding für übernommenes Personal.

• Transformationsziele: Harmonisierung von Prozessen, Systemen (z. B. Einführung eines zentralen IWMS) und Service‑Levels; Standardisierung von Reporting und Governance.

• Projekt‑Governance: Einrichtung eines Transformationsprojekts mit definiertem Projektleiter, Meilensteinen, Erfolgskriterien und Freigaben; Beteiligung aller Stakeholder (IT, HSE, Legal, Nutzer).

• Einreichung: Änderungen werden formell über einen Change‑Request eingereicht; der Antrag beschreibt Leistung, Aufwand, Kosten und Auswirkungen.

• Bewertung: Eine technische, kommerzielle und rechtliche Prüfung erfolgt; Abweichungen zu Budget und SLA‑Zielen werden bewertet.

• Entscheidung und Umsetzung: Genehmigung durch das zuständige Gremium; Änderungen werden in Scope, Preis und SLA eingearbeitet; Dokumentation und Kommunikation an alle Beteiligten.

• Rahmenbedingungen: Der ISA fördert gemeinsame Innovationsprogramme (z. B. Digitalisierung, Nachhaltigkeit, Pilotprojekte).

• KPI‑ und Business‑Case‑Logik: Projekte müssen anhand klarer KPIs, Einsparungen, Nutzermehrwert oder ESG‑Verbesserungen bewertet werden; Benefits können zwischen Auftraggeber und Dienstleister geteilt werden (Gain‑Sharing).

• Systematische Identifikation: Effektives Risikomanagement beginnt mit der Identifizierung von Bedrohungen für den Bürobetrieb. Facility Manager erstellen ein Gefahrenregister mit Arbeitssicherheits‑, Umwelt‑, technischen und Cyber‑Risiken. Eintrittswahrscheinlichkeit und Auswirkung werden mittels Risikomatrix (DIN ISO 31000) bewertet.

• Dokumentation und Vorschriften: Jedes identifizierte Risiko wird zusammen mit Schutzmaßnahmen im Register dokumentiert. Deutsche Facility Manager orientieren sich an VdS‑ und DGUV‑Standards und an der gesetzlichen Pflicht zur Gefährdungsbeurteilung.

• Business Impact Analyse (BIA): Nach der Risikoidentifikation untersucht die BIA, wie kritisch einzelne Systeme sind und wie lange ein Ausfall toleriert werden kann; es werden Höchst‑Ausfallzeiten (MAO) und Wiederherstellungszeiten (RTO) definiert.

• Risikoverteilung: Der ISA ordnet Risiken dem Auftraggeber oder Dienstleister zu; z. B. trägt der Dienstleister das Risiko von Leistungsstörungen, sofern diese in seinem Einflussbereich liegen, während der Auftraggeber das Risiko von Force‑Majeure‑Ereignissen trägt.

• Haftungsarchitektur: FM‑Verträge kombinieren Elemente des Dienstvertrags und des Werkvertrags; Haftung für direkte und indirekte Schäden, Haftungshöchstgrenzen und aggregierte Caps müssen klar geregelt werden.

• Personen‑, Sach‑ und Umweltschäden: Besondere Haftungsklauseln sind für Personenschäden (z. B. Unfälle in Gebäuden), Sachschäden (Beschädigung von Assets) und Umweltschäden erforderlich.

• Vertragsstrafe: Vertragsstrafen bei SLA‑Verstößen sind möglich, müssen aber den gesetzlichen Rahmenbedingungen entsprechen.

• Betriebshaftpflicht: Der Dienstleister muss eine umfassende Betriebshaftpflichtversicherung für Personen‑ und Sachschäden vorhalten; Deckungssummen und Selbstbehalte sind im ISA festzulegen.

• Vermögensschaden‑ und Berufshaftpflicht: Bei Beratungs‑ oder Planungsleistungen kann eine Vermögensschadenhaftpflicht erforderlich sein; bei technischen Services eine Umwelt‑ oder Berufshaftpflicht.

• Nachweise: Versicherungszertifikate und Jahresbestätigungen sind dem Auftraggeber regelmäßig vorzulegen; Änderungen der Versicherungsbedingungen müssen gemeldet werden.

• Initiallaufzeit: Definition einer festen Laufzeit (z. B. drei bis fünf Jahre);

• Verlängerung: Automatische oder optionale Verlängerungsklauseln, die an Performance‑Kriterien und Benchmarking‑Ergebnisse gebunden sein können.

• Laufzeitverknüpfung: Verlängerungen können an Preis‑Indexierungen und die Einhaltung von SLA‑Zielen gekoppelt werden.

• Ordentliche Kündigung: Kündigungsrechte mit festgelegten Fristen (z. B. sechs Monate zum Vertragsende); Mindestlaufzeiten sind zu beachten.

• Außerordentliche Kündigung: Gründe wie schwerwiegende SLA‑Verstöße, Compliance‑Verstöße, Betrug, Korruption, Insolvenz des Dienstleisters oder erhebliche Gesetzesänderungen.

• Die Beendigung eines FM‑Vertrags erfordert sorgfältige Planung und eine offene Kommunikation zwischen den beteiligten Parteien.

• Ein Exit‑Plan wird bereits zu Vertragsbeginn erstellt; er definiert Fristen und das Verfahren für die Abwicklung der Schlussphase. Während des Exit‑Prozesses werden Daten und Unterlagen zusammengestellt, überprüft und dem Auftraggeber übergeben.

• Die wichtigsten Schlüsselaspekte der Beendigung sind Planung, Kommunikation, rechtliche und finanzielle Aspekte sowie die Übergabe von Dokumentationen und Verantwortlichkeiten. Eine klare Organisation stellt sicher, dass der Betrieb ohne Unterbrechung weiterläuft und dass alle Informationen korrekt übertragen werden.

• Geheimhaltung und Datenschutz: Vertrauliche Informationen und personenbezogene Daten bleiben auch nach Vertragsende geschützt; sie dürfen nur für gesetzlich zulässige Zwecke verwendet werden.

• Wettbewerbsverbote: Der Dienstleister darf vertrauliches Know‑how nicht in Konkurrenzprojekten nutzen.

• Know‑how‑ und IP‑Schutz: Alle im Rahmen des ISA entwickelten Dokumente, Prozesse oder Softwaremodule gehen in das Eigentum des Auftraggebers über oder werden entsprechend lizenziert.

• Datenaufbewahrung und Löschung: Aufbewahrungsfristen (z. B. nach HGB oder Steuerrecht) sind einzuhalten; nach Ablauf der Fristen sind Daten sicher zu löschen oder anonym zu archivieren.

• GEFMA‑White‑Papers: Das ISA verweist systematisch auf ergänzende White Papers (Business Models, Performance Measurement, Specifications, Generals, Financial Schedule) und Ausschreibungsleitfäden (GEFMA 964). Diese Referenzen sollten in einer Anlage zusammengefasst werden, um eine einheitliche Auslegung im globalen Vertragsverbund zu gewährleisten.

• FM‑ und Qualitätsnormen: Europäische Normen wie DIN EN 15221 (Facility Management – Begriffe und Leistungsmodelle) und DIN ISO 41001 (Facility Management – Managementsysteme) können als Orientierung dienen. Qualitätsmanagementstandards (ISO 9001), Umwelt‑ und Energiemanagement (ISO 14001, ISO 50001) sowie Informationssicherheit (ISO 27001) sollten berücksichtigt werden.