Aufbauorganisation FM: Standort, hoher Eigenleistungsanteil

Die Organisationsstruktur des Facility Managements am Industriestandort ist auf die oben genannten Anforderungen ausgerichtet. Es handelt sich um eine standortbezogene FM-Organisation, die alle technischen, infrastrukturellen und kaufmännischen FM-Aufgaben vor Ort bündelt. Die Leitung obliegt einem Leiter Facility Management (FM-Manager. HoFM = Head of Facility Management) auf Standortebene. Diese Position berichtet in der Regel entweder an die Werksleitung (Standortleitung) oder an eine zentrale FM-Abteilung des Unternehmens (falls vorhanden). Der FM-Leiter trägt die Gesamtverantwortung für den Betrieb der Gebäude, Anlagen und Services und ist gegenüber der Geschäftsführung hinsichtlich der Betreiberpflichten rechenschaftspflichtig.

• Leiter Facility Management – Verantwortet das gesamte FM am Standort, koordiniert alle FM-Bereiche und dient als zentrale Schnittstelle zum Kerngeschäft (Produktionsleitung, Werksmanagement).

• Team Technisches Facility Management (TFM) – Geleitet von einem Teamleiter Technik (kann zugleich stellvertretender FM-Leiter sein). Unterstellt sind die FM-Techniker verschiedener Fachrichtungen. Dieses Team ist für Betrieb und Instandhaltung aller technischen Gebäudeanlagen zuständig (HKLS, Elektro, Gebäudeleittechnik, Druckluftversorgung, Notstrom, Krane etc.). Es stellt die Einhaltung der Betreiberverantwortung sicher, plant Wartungen und Prüfungen und behebt technische Störungen.

• Team Infrastrukturelles Facility Management (IFM) – Zuständig für die infrastrukturellen Services. Dazu gehören:

- Empfangs- und Postdienst: Ein kleines Empfangsteam betreut den Haupteingang (Besuchermanagement, Telefonzentrale) und bearbeitet eingehende und ausgehende Postsendungen.
- Service Desk (FM-Servicedesk): Zentrale Anlaufstelle für Störungsmeldungen und Serviceanfragen aller Gebäudenutzer.
- Reinigungsteam: Verantwortlich für die Unterhaltsreinigung aller Bereiche (Büros, Sozialräume, Verkehrsflächen) sowie die Reinigung in Produktionsnähe (Betriebshallen, Laborbereiche) im erforderlichen Turnus.
- Betriebsgastronomie (Kantine/Catering): Das Küchen- und Kantinenpersonal betreibt das Betriebsrestaurant, inklusive Essenszubereitung, Ausgabe und Spülen/Reinigung im Gastronomiebereich.

• (Optional je nach Bedarf) Sicherheitsdienst / Werkschutz: Sicherheitsaufgaben (Zutrittskontrolle, Objektschutz außerhalb der Betriebszeiten) werden überwiegend von einem externen Sicherheitsdienst übernommen, aber die Koordination obliegt intern dem FM (oft durch den FM-Leiter oder einen Sicherheitskoordinator im Team).

• (Optional) Flächen-/Umzugsmanagement und FM-Administration: Je nach Größe kann es zusätzlich einen FM-Sachbearbeiter geben, der z. B. Flächennutzungen plant, interne Umzüge koordiniert, FM-Kennzahlen auswertet und administrativ unterstützend tätig ist.

Alle genannten Teamleiter (Technik, ggf. Infrastrukturelles FM) berichten an den Leiter FM. Die einzelnen Mitarbeitenden (Techniker, Empfangskräfte, Service-Desk-Mitarbeiter, Reinigungspersonal, Küchenpersonal etc.) berichten fachlich an ihre jeweiligen Teamleiter bzw. direkt an den FM-Leiter, falls kein Zwischenvorgesetzter vorhanden ist.

Für jede Schicht ist sichergestellt, dass kritische Funktionen doppelt besetzt oder im Wechsel besetzt sind: - In der Frühschicht (z. B. 06:00–14:00) und Spätschicht (14:00–22:00) sind jeweils mindestens ein FM-Techniker, eine Empfangskraft, ein Service-Desk-Mitarbeiter und ausreichendes Reinigungspersonal vor Ort. Die Betriebsgastronomie arbeitet primär in der Tagschicht (zur Versorgung während der Pausenzeiten). - Übergaberegelungen stellen sicher, dass Informationen und offene Vorgänge zwischen den Schichten reibungslos übermittelt werden (siehe Kapitel „Kommunikations- und Steuerungsformate“).

Durch diese Aufbauorganisation mit klarer Führungsstruktur und Zuordnung aller Funktionen wird gewährleistet, dass sämtliche FM-Leistungen am Standort professionell geplant und erbracht werden. Insbesondere die technische Betriebsführung ist in einer dedizierten Einheit (TFM-Team) gebündelt, um der hohen Komplexität der Anlagen gerecht zu werden. Eine eindeutige Hierarchie mit klarer Aufgabenabgrenzung vermeidet Überschneidungen oder Lücken – jede notwendige Position und Funktion ist bewusst vorgesehen, sodass keine Verantwortungsbereiche unbesetzt bleiben. Gleichzeitig sind Vertretungsregelungen definiert: Der technische Teamleiter vertritt den FM-Leiter bei Abwesenheit (in technischen Belangen), und umgekehrt kann der FM-Leiter auch einzelne Teamleiter vertreten. Innerhalb der Teams gibt es ebenfalls Stellvertretungen (z. B. ein erfahrener Techniker übernimmt die Schichtleitung, wenn der Teamleiter nicht anwesend ist; Empfangskräfte vertreten sich gegenseitig im Urlaubsfall etc.).

Im Folgenden werden sämtliche internen Rollen/Positionen des lokalen Facility Managements mit ihren Aufgaben, Qualifikationen, Schnittstellen, Berichtslinien und Vertretungsregelungen beschrieben. Dies entspricht ausführlichen Stellenbeschreibungen, wie sie für eine auditierbare FM-Organisation erforderlich sind.

• Strategische Planung und Koordination aller FM-Maßnahmen: Von Instandhaltung über Services bis Renovierungen – er stellt sicher, dass alle gebäudebezogenen Aktivitäten geplant und aufeinander abgestimmt ablaufen. Dazu gehört z. B. die Planung von Inspektionen/Wartungen (HKLS, Elektro etc.), Umbauten oder Modernisierungen und Infrastrukturprojekten.

• Sicherstellung der Betriebsbereitschaft und Sicherheit der Gebäude und Anlagen: Er überwacht den Zustand der Gebäudestruktur und der technischen Ausstattung, um Reparaturbedarf frühzeitig festzustellen. Er verantwortet zudem die Umsetzung von Gesundheits-, Arbeits- und Brandschutzstandards innerhalb der Gebäude und Anlagen.

• Instandhaltungsmanagement: Überwachen der Wartung aller Geräte, Anlagen und Betriebsmittel, um die Sicherheit und Funktionstüchtigkeit zu gewährleisten. Dazu gehört die Einhaltung der Betreiberpflichten nach gesetzlichen Vorgaben (z. B. Prüffristen gemäß BetrSichV, VDE-Prüfungen, Legionellenuntersuchungen etc.).

• Kosten- und Vertragsmanagement: Kontrolle von Budget und FM-Kosten (Betriebskostenoptimierung) sowie Abschluss und Verwaltung von Dienstleistungs- und Wartungsverträgen (z. B. für Aufzüge, Sicherheitsdienst). Er kümmert sich um Versicherungsangelegenheiten und Schadensfälle (Gebäudeversicherung, Haftpflicht).

• Führung der FM-Mitarbeiter: Direkte disziplinarische und fachliche Führung des gesamten FM-Teams (Techniker, Hausmeister, Empfang, Service Desk, Reinigung, Kantine etc.) sowie Koordination externer Dienstleister. Er sorgt für klare Aufgabenverteilung, Motivation, Personalentwicklung und steht als Ansprechpartner für das Team zur Verfügung.

• Qualitätssicherung und Reporting: Einführung von FM-Prozessen nach gültigen Normen (z. B. ISO 41001) und laufende Überwachung der Leistungserbringung. Der FM-Leiter etabliert Kennzahlen (KPIs) und regelmäßige Berichte (z. B. monatlicher FM-Report an die Werksleitung) über Flächenbelegung, Störungsstatistiken, Instandhaltungskosten, Energieverbrauch etc., um Transparenz zu schaffen. Er analysiert diese Daten und leitet Optimierungsmaßnahmen ab.

• Schnittstelle zum Kerngeschäft: Enge Zusammenarbeit mit der Produktionsleitung und den Nutzern. Er stimmt geplante Arbeiten und Services mit den Kernprozessen ab (z. B. Wartungsfenster in der Produktion, Reinigungstermine) und nimmt Anforderungen der Fachabteilungen auf. Er moderiert ggf. SLA-Vereinbarungen intern und sorgt für die Einhaltung vereinbarter Service-Level.

Idealerweise hat der FM-Leiter ein abgeschlossenes technisches oder immobilienwirtschaftliches Studium (Facility Management, Bauingenieurwesen, Versorgungstechnik o. ä.) oder eine Meister/Techniker-Ausbildung mit Zusatzqualifikation im FM. Mehrjährige Berufserfahrung in einer ähnlichen Position ist erforderlich. Er verfügt über fundierte Kenntnisse im technischen Betrieb von Gebäuden und den Best Practices der Gebäudebewirtschaftung (Instandhaltung, Energiemanagement, Flächenmanagement etc.), ebenso wie in Grundzügen von Betriebswirtschaft/Controlling (Budgetplanung, Verträge). Führungskompetenz, Organisationstalent sowie ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten sind essenziell. Der FM-Leiter muss in der Lage sein, Strategien in operative Maßnahmen zu überführen, verschiedene Teams zu koordinieren und gegenüber der Geschäftsleitung sowie Behörden souverän aufzutreten. Kenntnisse relevanter Normen (ISO 41001 etc.) und Rechtsthemen (Arbeitsschutz, Bau- und Betriebsvorschriften) werden vorausgesetzt.

Intern steht der FM-Leiter in direktem Kontakt mit der Werk-/Betriebsleitung (Reporting), der Produktionsleitung, EHS (Environment, Health & Safety) bzw. Arbeitssicherheit, dem Qualitätsmanagement (z. B. bei Zertifizierungen) sowie allen Abteilungen, die FM-Services nutzen. Extern ist er Ansprechpartner für Behörden (z. B. Aufsichtsbehörden bei Prüfungen), Dienstleister und Prüfgesellschaften. Der FM-Leiter berichtet (je nach Organisationsform) an den Werksleiter vor Ort und/oder an die zentrale FM-Organisation des Unternehmens.

Der FM-Leiter wird in operativen Belangen meist durch den Teamleiter Technisches FM vertreten. Dieser übernimmt im Vertretungsfall die Entscheidungsbefugnis für dringende Maßnahmen, insbesondere in technischen Fragen. In infrastrukturellen Fragen kann ein anderer erfahrener Mitarbeiter (z. B. Leiter IFM oder Leiter der Betriebsgastronomie oder ein langjähriger Objektkoordinator) als Stellvertreter benannt sein, falls der technische Leiter nicht alle Bereiche abdeckt. Diese Vertretungsregelung ist dokumentiert, um die Handlungsfähigkeit des FM-Bereichs jederzeit sicherzustellen.

• Instandhaltungsplanung: Erstellung des Wartungs- und Prüfplans für sämtliche technischen Anlagen im Gebäude (Heizungsanlagen, Kälteanlagen, Lüftung, elektrische Anlagen, Fördertechnik, Krane, Druckbehälter, Sprinkler, Notstrom etc.). Er orientiert sich dabei an gesetzlichen Fristen, Herstellervorgaben und Normen (z. B. Wartungsintervalle gemäß DIN 31051, Prüfpflichten aus BetrSichV, wiederkehrende Prüfungen durch TÜV etc.).

• Betrieb und Störungsmanagement: Sicherstellen des reibungslosen Anlagenbetriebs im Schichtbetrieb. Bei Störungen organisiert er schnelle Entstörung – entweder durch die hauseigenen Techniker oder durch externe Fachfirmen. Der Teamleiter priorisiert technische Störungsmeldungen nach Dringlichkeit und Auswirkung (z. B. Stromausfall als Notfall) und koordiniert entsprechende Maßnahmen.

• Umsetzung der Betreiberverantwortung (Technik): Er fungiert als delegierte verantwortliche Person für den sicheren Betrieb der technischen Einrichtungen. Das bedeutet, er hält alle Betreiberpflichten ein: z. B. Prüfungen von Sicherheitseinrichtungen fristgerecht veranlassen, Gefährdungsbeurteilungen für technische Anlagen erstellen, technische Dokumentation führen und aktuell halten (Prüfbücher, Wartungsnachweise). Auch die Einhaltung technischer Regeln (TRBS, VDE-Vorschriften) fällt in seinen Bereich.

• Fachliche Führung der Techniker: Einteilen der Aufgaben im Team, Erstellung der Schichtpläne für die technischen Mitarbeiter, Anleitung und Kontrolle der Arbeitsausführung. Er fördert die Qualifizierung der Techniker (z. B. Schulungen zu neuen Anlagen oder Sicherheitsunterweisungen) und achtet auf die Einhaltung der Arbeitssicherheitsvorschriften im technischen Bereich.

• Projektkoordination Technik: Mitwirkung bei technischen Projekten wie Umbauten, Neubau von Anlagen oder Energieeffizienzmaßnahmen. Er koordiniert hierbei zwischen externen Fachplanern/Firmen und der Produktion, übernimmt Abnahmen und dokumentiert Änderungen im Baubestand („Dokumentenpflege“).

• Lager-/Ersatzteilmanagement: Verwaltung eines kleinen Ersatzteillagers für wichtige technische Komponenten, Beschaffung von nötigen Ersatzteilen oder Verbrauchsmaterialien (Filter, Dichtungen etc.) in Abstimmung mit dem Einkauf.

Der Leiter TFM ist idealerweise ein Techniker/Meister (z. B. Elektrotechnik, Versorgungstechnik, Maschinenbau) oder Ingenieur mit einschlägiger Erfahrung in der Gebäudetechnik. Er muss umfassende technische Kenntnisse mitbringen (HLK, Elektro, MSR, Gebäudeautomation, Brandschutztechnik etc.) sowie die Fähigkeit, komplexe technische Zusammenhänge zu überblicken. Kenntnisse der einschlägigen Normen und Regelwerke (DIN/VDE, VDI 3810, BetrSichV, TRBS usw.) sind essentiell, um den sicheren Betrieb zu gewährleisten. Oft besitzt diese Rolle Zusatzqualifikationen, z. B. Verantwortliche Elektrofachkraft (VEFK), um die Elektrosicherheit im Betrieb nach VDE 1000-10 zu gewährleisten, oder auch eine Ausbildung zum Sachkundigen für bestimmte Anlagen (z. B. Kesselwärter, Krananlagenführer) – je nachdem welche Anlagen im Betrieb vorhanden sind. Führungserfahrung, Organisationstalent und Problemlösungskompetenz zeichnen ihn aus.

Intern arbeitet der technische Leiter eng mit dem Service Desk und dem Empfang zusammen, um Störungen und Arbeiten zu koordinieren. Er stimmt Wartungszeiten mit der Produktion ab (z. B. Anlagenstillstände für Wartung in produktionsfreien Zeiten) und hält Kontakt zur Arbeitssicherheit (für Freigaben, z. B. bei Schweißarbeiten, oder um Sicherheitsmaßnahmen bei Fremdfirmen zu koordinieren). Extern kommuniziert er mit Behörden/Sachverständigen (z. B. TÜV-Prüfer, Schornsteinfeger), mit externen Servicefirmen (Wartungsdienstleister) und Lieferanten technischer Ausrüstung. Er berichtet intern an den FM-Leiter.

Der Teamleiter Technik wird bei Abwesenheit durch einen erfahrenen Senior-Techniker vertreten (eine im Voraus benannte Fachkraft, z. B. der Meister Elektrotechnik). Dieser übernimmt interim die Koordination dringender technischer Aufgaben. Strategische Entscheidungen werden soweit möglich aufgeschoben oder mit dem FM-Leiter abgestimmt. Umgekehrt kann der Teamleiter Technik auch den FM-Leiter in technischen Fragen vertreten, falls dieser abwesend ist.

• Regelmäßige Wartung (Inspektion & Pflege) der Anlagen: Durchführung von Wartungsrouten gemäß Wartungsplänen (z. B. Filterwechsel an RLT-Anlagen, Schmierung von Lüftungsmotoren, Prüfung der Notbeleuchtung, Dichtheitsprüfung an Druckluftleitungen). Nach DIN 31051 gliedert sich Instandhaltung in Wartung, Inspektion, Instandsetzung und Verbesserung. Die Techniker setzen diese Maßnahmen praktisch um, um den Soll-Zustand der Technik zu erhalten.

• Störungsbehebung: Reagieren auf technische Störungsmeldungen, die vom Service Desk oder direkt gemeldet werden. Fehleranalyse vor Ort (z. B. bei Anlagenausfall, Leckagen, Stromausfall in einem Bereich) und schnelle Durchführung von Reparaturen, soweit möglich. Falls externe Hilfe nötig ist, unterstützen die Techniker die Fremdfirma (Anlagenkenntnis, Begleitung).

• Schalt- und Bedienaufgaben: Betreiben der technischen Anlagen, z. B. Freischalten von elektrischen Unterverteilungen bei Arbeiten (bei entsprechendem Ausbildungsgrad), Bedienen der Gebäudeleittechnik (GLT) zur Anlagenüberwachung, An- und Abfahren von größeren Anlagen (Heizkessel ein-/ausschalten, Kälteanlage anfahren).

• Dokumentation: Führen von Wartungsprotokollen, Ausfüllen von Checklisten nach Wartung, Eintrag von Prüfsiegeln. Aktualisierung des Anlagenlogs bei Störungen (jede Reparatur wird vermerkt). Auch Verbrauchsdatenaufzeichnung (z. B. Zählerstände für Energie, Wasser) können dazu gehören.

• Prüfungen und Sicherheit: Die Techniker wirken bei gesetzlich vorgeschriebenen Prüfungen mit. Sie bereiten etwa Anlagen für Sachverständigenprüfungen vor (z. B. Aufzug zur Prüfung außer Betrieb nehmen, Zugang schaffen) und begleiten diese. Teilweise führen sie selbst Prüfungen durch, falls dafür qualifiziert (etwa visuelle Prüfung elektrischer Betriebsmittel nach DGUV Vorschrift). Zudem setzen sie Maßnahmen der Arbeitssicherheit um, z. B. Absperren von Arbeitsbereichen, Benutzung von PSA, Freigabeprozeduren.

FM-Techniker sind in der Regel ausgebildete Facharbeiter der Elektrotechnik, Heizungs-/Lüftungstechnik, Sanitär oder Mechanik, idealerweise mit Mechatronik-Kenntnissen, da sie mit vielfältigen Gewerken umgehen müssen. Im industriellen Umfeld ist oft eine Ausbildung zum Elektroniker für Betriebstechnik, Anlagenmechaniker SHK oder ähnlich gegeben, teils ergänzt um Fortbildungen im FM. Wichtig ist die Befähigung zur eigenständigen Fehlerbehebung und ein breites technisches Verständnis. Je nach Aufgaben werden Zusatzscheine benötigt: z. B. Schaltberechtigung für Mittelspannung, Staplerschein (um ggf. in der Höhe zu arbeiten), Kenntnisse der Steuerungstechnik. Die Techniker müssen die Sicherheitsvorschriften kennen und befolgen (Lockout-Tagout-Verfahren, Arbeiten unter Spannung nur von Elektro-Fachkräften etc.).

Die Techniker erhalten ihre Arbeitsaufträge primär vom Teamleiter Technik oder über das Service-Desk-System. Sie stimmen ihre Tätigkeiten untereinander und mit den Nutzern ab (z. B. Zugang zu Büros für Reparaturen vereinbaren). Bei größeren Instandsetzungen arbeiten sie mit externen Monteuren zusammen und stehen im Austausch mit dem Lager/ Einkauf wegen Ersatzteilen. Intern kooperieren sie auch mit dem Service Desk (Rückmeldung zu erledigten Tickets) und dem Empfang (z. B. wenn externe Handwerker kommen, holen die Techniker sie ab).

Die FM-Techniker sind dem Teamleiter Technik unterstellt. Sie berichten ihm und protokollieren ihre Arbeiten im Ticketsystem bzw. in Wartungsplänen.

Die Techniker vertreten sich im Team gegenseitig nach Fähigkeiten (ein Elektriker übernimmt Aufgaben eines anderen im Frei oder Urlaub soweit möglich etc.). Notdienste oder Rufbereitschaften können eingerichtet sein, um Störungen außerhalb der Schichtzeiten abzudecken (nicht explizit gefordert hier, aber ggf. relevant). Bei Abwesenheit des Teamleiters übernimmt ein Senior-Techniker koordinierende Aufgaben (siehe oben).

• Empfangsmanagement: Professionelle Organisation des Empfangs einschließlich Telefonzentrale. Dies beinhaltet das Empfangen und Anmelden von Besuchern, Kunden, Lieferanten – mit freundlicher Begrüßung und ggf. Bewirtung in Wartebereichen. Besucher erhalten Besucherausweise und Sicherheitseinweisungen je nach Vorgabe.

• Telefonzentrale: Entgegennahme und Weiterleitung eingehender Anrufe, Betreuung der zentralen Telefonanlage. Der Empfang stellt sicher, dass Anrufer an die richtigen Ansprechpartner verbunden werden und Auskünfte erhalten.

• Poststelle: Bearbeitung der eingehenden und ausgehenden Post. Eingehende Briefpost und Pakete werden entgegengenommen, registriert und an interne Empfänger verteilt. Ausgangspost wird gesammelt, frankiert oder für Kurierdienst vorbereitet. Der Empfang koordiniert auch Kurierdienste (Expresssendungen, Abholung durch Paketdienste).

• Besprechungsraum-Management: Vor- und Nachbereitung von Besprechungsräumen für interne und externe Termine. Dazu gehört das Herrichten von Konferenzräumen (Präsentationstechnik prüfen, Getränke bereitstellen) sowie das Aufräumen nach den Meetings.

• Administrative Tätigkeiten: Führen von Besucherprotokollen, Verwaltung von Schlüssel- oder Ausweisausgaben für Gäste, Ausgabe von Tageszugangskarten. Pflege des Archives oder der Archiv-Datenbank (sofern Dokumente oder Akten verwaltet werden) kann ebenfalls dazugehören. Mitunter unterstützt der Empfang in allgemeinen Büroaufgaben (z. B. Verwaltung von Büromaterial, wenn keine separate Stelle dafür).

• Erster Anlaufpunkt für interne Anliegen: Der Empfang nimmt teilweise Meldungen entgegen – etwa wenn ein Mitarbeiter einen Defekt meldet (diese Info wird an Service Desk oder Techniker weitergegeben) oder organisiert kurzfristig Hilfe (z. B. Ersthelfer rufen bei einem Unfall).

Empfangskräfte haben meist eine kaufmännische Ausbildung (z. B. Bürokaufmann/-frau, Hotelkaufmann/-frau o. ä.). Wichtiger als formale Qualifikation sind jedoch ausgezeichnete Umgangsformen, Kommunikationsfähigkeiten und ein sicheres, freundliches Auftreten. Organisationstalent und Belastbarkeit in Stresssituationen sind notwendig, da in Stoßzeiten mehrere Aufgaben parallel laufen (Telefon, Besucher, Post). Diskretion und Zuverlässigkeit sind selbstverständlich. Gute EDV-Kenntnisse (insb. E-Mail/Outlook, ggf. Besucher-Management-Software) werden vorausgesetzt. Fremdsprachen (insbesondere Englisch) sind an einem internationalen Industriestandort von Vorteil, um ausländische Gäste betreuen zu können.

Der Empfang steht im täglichen Kontakt mit nahezu allen Bereichen: Management (Vorbereitung von Kundenbesuchen), Personalabteilung (z. B. bei Bewerberempfang), Sicherheitsbeauftragten (Besuchersicherheit, Aushändigung von PSA an Besucher, Kontrolle der Besucherschulung), Service Desk (weiterleiten von Meldungen) und natürlich der Postzustellung intern an alle Abteilungen. Der Empfang ist außerdem Schnittstelle zum externen Paketdienst/Kurier und zur öffentlichen Post.

Empfangsmitarbeiter sind meist dem FM-Leiter oder einem Koordinator IFM unterstellt. In der Praxis arbeiten sie sehr selbstständig. Größere Unternehmen haben einen Empfangs-Teamleiter; in diesem Konzept übernimmt der FM-Leiter direkt die Führung oder delegiert an einen Objektkoordinator Infrastruktur, falls vorhanden.

Da der Empfang im Zweischichtbetrieb besetzt ist, gibt es i. d. R. mindestens zwei Mitarbeitende, die sich abwechseln (Früh-/Spätdienst). Sie vertreten sich gegenseitig. Bei kurzfristigen Engpässen kann z. B. jemand aus der Verwaltung aushilfsweise den Empfang übernehmen (diese Regelung sollte definiert sein, z. B. Springerregelung durch Sekretariat).

• Entgegennahme von Anfragen und Störungen: Alle Meldungen zu FM-Services (Reparaturwünsche, technische Störungen, Reinigungsbedarf, Sicherheitsmeldungen etc.) laufen hier auf. Diese können telefonisch, per E-Mail oder über ein Online-Portal eingehen. Das Service Desk empfängt sämtliche Anfragen und Aufträge von Kunden/Nutzern, von Routinewünschen (z. B. Konferenzraumreinigung) bis zu Notfällen (z. B. Wasserleck, Stromausfall).

• Erfassung und Priorisierung: Jede Meldung wird in einem Ticketsystem erfasst und kategorisiert. Die Service-Desk-Kraft priorisiert die Tickets nach Dringlichkeit und Auswirkungen auf den Betrieb (z. B. „kritisch“ bei sicherheitsrelevanten Ausfällen, „normal“ bei Routine).

• Weiterleitung an das zuständige Personal: Das Service Desk disponiert die Aufträge – es informiert und beauftragt das geeignete Fachpersonal (interne Techniker oder Reinigungskräfte) bzw. bei Bedarf externe Dienstleister. Es stellt sicher, dass der Auftrag verstanden wurde und verfolgt die Abarbeitung. Sollte ein Problem nicht sofort lösbar sein, eskaliert das Service Desk an Vorgesetzte oder Spezialisten (z. B. Rufbereitschaft, externe Fachfirma), um eine rasche Bearbeitung sicherzustellen.

• Kundenkommunikation: Der Service-Desk-Mitarbeiter hält den meldenden Nutzer auf dem Laufenden. Er bestätigt den Eingang der Störungsmeldung, gibt eine Einschätzung der Bearbeitungszeit und informiert über den Fortschritt bzw. Abschluss der Maßnahme. So fühlen sich die internen Kunden betreut.

• Koordination verschiedener Services: Das Service Desk fungiert als Drehscheibe zwischen allen FM-Leistungen. Es koordiniert bspw. Reinigung, Technik, Umzüge, Hausmeisterdienste – je nachdem, was angefordert wird.

• Dokumentation und Auswertung: Alle Vorgänge werden dokumentiert. Das Service Desk führt Aufzeichnungen über alle bearbeiteten Anfragen. Diese Daten werden für Analysen genutzt (Häufigkeit bestimmter Störungen, SLA-Einhaltung, Performance der FM-Services). Regelmäßige Auswertungen helfen, Engpässe zu erkennen und die Qualität im FM kontinuierlich zu verbessern.

Service-Desk-Mitarbeiter im FM haben oft einen kaufmännischen oder technischen Hintergrund. Wichtig sind ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten, Kundenorientierung und organisatorisches Geschick. Sie müssen ein gutes Grundverständnis der Haus- und Betriebstechnik besitzen, um Anfragen richtig einordnen zu können. EDV-Kenntnisse sind zwingend (CAFM-System/Ticketsystem, MS Office). Sie sollten auch in stressigen Situationen den Überblick behalten und freundlich bleiben. Eine gewisse Affinität zu Technik und Prozessen hilft, um mit den Technikern auf Augenhöhe zu sprechen und qualifizierte Rückfragen stellen zu können. Oftmals werden Service-Desk-Mitarbeiter intern aus den Reihen der Verwaltung oder Technik rekrutiert, sofern sie kommunikationsstark sind.

Das Service Desk steht zwischen den Nutzern/Kunden (alle Mitarbeiter im Werk, die ein Anliegen haben) und den Leistungserbringern (interne FM-Teams oder externe Dienstleister). Es kommuniziert viel mit den Technikern (Arbeitsaufträge, Rückmeldungen) und mit Reinigungsteam/Kantine bei Sonderwünschen. Auch mit IT kann es Berührung geben, wenn das Ticket-System integriert ist oder bei IT-gebundenen Services (z. B. wenn Räume gebucht werden). Zudem Austausch mit der FM-Leitung (bei Eskalationen oder Kapazitätsproblemen).

Das Service-Desk-Personal ist dem FM-Leiter unterstellt (oder ggf. dem Leiter Infrastruktur, falls positioniert). Da es als „Front Office“ des FM dient, arbeitet es eng nach den Richtlinien, die vom FM-Management vorgegeben werden (Servicekatalog, Priorisierungsregeln etc.).

Im Schichtbetrieb sind mindestens zwei Personen erforderlich, um den langen Betriebszeitraum abzudecken. Diese vertreten sich gegenseitig. Bei Abwesenheiten kann auch mal eine Empfangskraft einspringen oder umgekehrt, sofern geschult – manchmal werden Empfang und Helpdesk in kleineren Organisationen auch von denselben Personen betreut (in Stoßzeiten muss dann Priorität gesetzt werden: z. B. vormittags Helpdesk, nachmittags Poststelle etc., aber hier gehen wir von separaten Rollen aus).

• Menüplanung und Einkauf: Er plant einen abwechslungsreichen Speiseplan, der den Bedürfnissen der Mitarbeiter entspricht (inkl. vegetarische Optionen etc.), kalkuliert Preise und beachtet Nährwerte. Er disponiert den Wareneinkauf, d. h. bestellt Lebensmittel und Zutaten in erforderlicher Menge, und pflegt Beziehungen zu Lieferanten. Dabei berücksichtigt er Budgetvorgaben und versucht, Kostenkontrolle zu betreiben ohne Qualitätsverlust.

• Einhaltung von Hygiene und Lebensmittelrecht: Der Küchenchef stellt sicher, dass in der Küche alle Vorschriften der Lebensmittelhygiene (HACCP-Konzept, Kühlkettendokumentation, Reinigungspläne) strikt eingehalten werden. Regelmäßige Schulungen des Küchenpersonals zu Hygiene und Arbeitssicherheit (Umgang mit Geräten, Heißöl, etc.) gehören dazu. Er verantwortet die Kücheninspektionen durch das Gesundheitsamt und interne Audits.

• Betriebsorganisation der Kantine: Leitung des gesamten Küchen- und Ausgabeteams. Er teilt das Personal ein (Köche, Küchenhilfen, Kassierer/Ausgabe, Spülkräfte) und sorgt für einen reibungslosen Ablauf während der Essenszeiten. Dazu gehört auch die Steuerung der Essensausgabe (Buffetorganisation, Portionsgrößen, Nachschub) und die Organisation von Reinigungsarbeiten im Küchen- und Gastraum.

• Qualität und Kundenzufriedenheit: Überwachung der Speisenqualität und Präsentation. Er holt Feedback der Gäste ein und passt das Angebot an Präferenzen an. Kulinarische Trends werden berücksichtigt, um attraktiv zu bleiben (z. B. Aktionswochen, gesunde Optionen). Auch das Marketing in eigener Sache (z. B. Speiseplan-Verteilung per Intranet, Hinweis auf Sonderaktionen) kann Teil der Aufgabe sein.

• Verwaltung & Administration: Führung der Kassenabrechnungen, ggf. Abrechnung von Essenszuschüssen mit der Personalabteilung, Einhaltung des Budgets (Wareneinsatz, Personalkosten). Außerdem die Dokumentation gemäß Lebensmittelrecht (Allergenkennzeichnung, LMHV-Dokumentationspflichten etc.).

Der Kantinenleiter ist idealerweise ausgebildeter Koch mit Zusatzqualifikation zum Küchenmeister oder Betriebswirt im Gastgewerbe. Erfahrung in Gemeinschaftsverpflegung bzw. Großküchen ist wichtig. Kenntnisse in Ernährungslehre und Diätetik sind hilfreich, um ausgewogene Mahlzeiten zu bieten. Er muss Führungserfahrung und Organisationstalent besitzen, da ein Team zu koordinieren ist und Stoßzeiten zu bewältigen sind. Wirtschaftliches Denken ist ebenso gefordert, um den Spagat zwischen Qualität und Kosten zu schaffen. Zudem natürlich ausgeprägtes Hygienebewusstsein und Kenntnis der gesetzlichen Vorschriften (Lebensmittelhygieneverordnung, Arbeitszeitgesetz im Gastgewerbe, Unfallverhütung in Küchen).

Intern arbeitet der Küchenchef mit dem FM-Leiter (Budget, Konzeption) und ggf. dem Betriebsrat oder Gesundheitsmanagement zusammen (z. B. bei speziellen Aktionen, Mitarbeiterzufriedenheit). Er muss sich mit der Personalabteilung abstimmen bezüglich Essenszuschüssen oder bei Firmenveranstaltungen. Bei besonderen Events (Besuchergruppen, Tagungen am Standort) stimmt er sich auch mit Empfang/Organisationsteam ab, falls Catering gewünscht wird. Extern hat er Kontakt zu Lebensmittel-Lieferanten, Hygienekontrolleuren und ggf. Catering-Fachberatern.

Der Küchenleiter berichtet an den FM-Leiter. Innerhalb der Gastronomie hat er Weisungsbefugnis über das Kantinenpersonal.

In der Küche gibt es oft eine Stellvertretung, z. B. den Sous-Chef oder einen erfahrenen Koch, der den Küchenchef bei dessen Abwesenheit vertritt. So bleibt der Kantinenbetrieb nahtlos gewährleistet (Menüplanung sollte im Voraus stehen, damit ein Vertreter ausführen kann).

• Aufgaben der Köche: Zubereitung der Speisen nach dem vorgegebenen Menüplan. Sie kümmern sich um Vor- und Zubereitung (Schälen, Schneiden, Kochen, Braten etc.), richten Gerichte an und überwachen Garzeiten. Sie halten währenddessen strikt die Hygienevorgaben ein (Schutzkleidung tragen, Temperaturkontrollen durchführen). Nach Ende der Ausgabe reinigen sie ihre Posten.

• Küchenhilfen/Spüler: Unterstützen in der Vorbereitung (Gemüse putzen, Salate anrichten), betreuen die Spülküche (Reinigen von Geschirr, Töpfen) und säubern die Küche nach Betriebsende gemäß Reinigungsplan. Sie entsorgen Speisereste und achten auf Mülltrennung.

• Ausgabe- und Servicekräfte: Richten die Ausgabe-Theke her, füllen Speisen nach, bedienen ggf. die Kasse oder das Bezahlsystem, portionieren Speisen für die Mitarbeiter und halten den Kantinenraum sauber (Tische abwischen, Tablettwagen leeren).

• Qualifikationen: Köche sind ausgebildet, die meisten anderen Tätigkeiten erfordern keine Berufsausbildung, wohl aber Erfahrung in Gastronomie/Service. Alle Kantinenmitarbeiter benötigen eine gültige Belehrung nach dem Infektionsschutzgesetz (§43) und müssen in Hygienestandards geschult sein. Freundlicher Umgang mit Gästen (den Mitarbeitern) wird erwartet, insbesondere vom Kassen- oder Ausgabepersonal.

• Schnittstellen: Das Kantinenpersonal interagiert vor allem mit den Kantinennutzern (allen Mitarbeitern am Standort). Es gibt Feedback und Wünsche direkt an der Theke; bei Stoßzeiten kooperieren Köche und Ausgabekräfte eng. Mit dem Reinigungsteam kann es Überschneidungen geben (z. B. abendliche Grundreinigung des Speisesaals – hier klärt man, wer was macht).

• Berichtslinie: Alle unterstehen dem Kantinenleiter.

• Vertretung: Die Mitarbeiter decken gegenseitig ihre Pausen ab; Köche können sich gegenseitig vertreten in Grundzügen (jeder hat aber meist eigene Posten). Im Notfall kann auch mal Personal aus dem Reinigungsdienst oder Service-Desk temporär in der Kantine aushelfen (dies wäre zu schulen), aber primär bleibt es eigenständig.

• Unterhaltsreinigung Büros und Verwaltung: Tägliches Reinigen der Büros (Staubsaugen oder feucht wischen, Abfallkörbe leeren, Schreibtischoberflächen bei Bedarf reinigen), Reinigen von Verkehrsflächen und Sanitärräumen. Für Büroreinigung gelten gewisse Leistungsrichtwerte: Etwa 200–400 m² Bürofläche schafft eine Kraft pro Stunde bei normaler Unterhaltsreinigung. Dementsprechend plant sich der Personaleinsatz – ein Reinigungsteam kann pro 8-Stunden-Schicht einige tausend Quadratmeter Bürofläche reinigen.

• Reinigung Produktionsbereiche: In Fertigungshallen ist die Reinigung anspruchsvoll wegen Maschinenabfällen, Ölen, Spänen etc. Das FM-Reinigungsteam hält Sauberkeit und Ordnung in der Fertigung aufrecht, da Schmutz und Staub die Produktqualität beeinträchtigen können. Es werden Hallenböden maschinell geschrubbt (Scheuersaugmaschinen einsetzen), Produktionsbereiche regelmäßig von Staub befreit, und es wird Schmutz fachgerecht entsorgt. Hier kann eine Kraft durch Einsatz von Reinigungsmaschinen durchaus 800–1200 m² Hallenboden pro Stunde reinigen. Allerdings ist die Frequenz (z. B. wöchentlich Grundreinigung, täglich Grobreinigung) je nach Bereich festgelegt.

• Sanitär- und Sozialräume: Tägliche Reinigung der Toiletten, Duschen, Kantine und Umkleiden. Dies hat hohe Priorität für Hygiene. Besonders Sanitärbereiche haben geringere m²-Leistungen (~80–120 m² pro Stunde) aufgrund intensiverer Reinigung.

• Labore und Reinräume: Falls vorhanden, spezielle Reinigungsprotokolle (eventuell durch geschultes Personal oder die Laboranten selbst, je nach Sensitivität). Das FM-Reinigungsteam kümmert sich um Allgemeinflächen im Labor (Böden, Oberflächen) nach vorgegebenen Standards, wobei Reinigungsmittel abgestimmt sein müssen, um keine Kontamination zu verursachen.

• Sonderreinigungen: Fensterreinigung (ggf. per externer Fachfirma, wenn Kletterarbeiten nötig), jährliche Grundreinigungen von Böden, Shampoonieren von Teppichen, Reinigung der Lagerflächen (Regalgänge kehren), und ad-hoc Einsätze z. B. bei Verschüttungen oder nach Handwerkerarbeiten.

• Abfallentsorgung und Recycling: Die Reinigungskräfte leeren alle Abfallbehälter, trennen Müll (Papier, Restmüll, Wertstoffe) und transportieren ihn zu den zentralen Containern. Sie melden der FM-Leitung, wann Container geleert werden müssen.

Die Reinigungskräfte benötigen keine formale Ausbildung, aber Erfahrung in der Gebäudereinigung ist wertvoll. Wichtig ist die Kenntnis im Umgang mit Reinigungschemikalien (Dosierung, nicht Kombination gefährlicher Mittel) und Reinigungsgeräten. Sie sollten körperlich fit sein und zuverlässig, gründlich arbeiten. In sensiblen Bereichen (Labor) ist eine zusätzliche Schulung nötig. Oft haben erfahrene Reinigungskräfte eine Ausbildung zur Gebäudereinigungsfachkraft oder zumindest interne Trainings absolviert. Zudem sind Grundkenntnisse der deutschen Sprache erforderlich, um Reinigungspläne und Sicherheitshinweise zu verstehen.

Das Reinigungsteam stimmt sich mit dem Service Desk ab (erhält Meldungen über z. B. verschmutzte Bereiche außerhalb des normalen Plans) und mit dem Produktionspersonal (z. B. wann kann welcher Bereich gereinigt werden, ohne Prozesse zu stören). Insbesondere zur Fertigung besteht eine enge Verbindung – Sauberkeit in der Produktion ist Voraussetzung für Sicherheit und Qualität. Auch zum Arbeitsschutz besteht eine Schnittstelle: Umgang mit Reinigungsmitteln, „Nass-wisch-Zeiten“ müssen abgesperrt werden (Rutschgefahr), hier werden Regeln eingehalten.

Die Reinigungskräfte unterstehen entweder direkt dem FM-Leiter oder einem Teamleiter Infrastruktur (falls vorhanden). In manchen Betrieben gibt es eine Vorarbeiterin oder Objektleitung Reinigung, die die tägliche Einsatzsteuerung übernimmt – diese Rolle könnte bei ausreichend großem Team eingerichtet werden.

Da Reinigung meist in Teams organisiert ist, vertreten sich die Kräfte gegenseitig (bei Ausfall einer Person werden deren Bereiche von anderen mitübernommen, Überstunden oder Springerkräfte sind einzuplanen). Im Zwei-Schicht-System sind i. d. R. in jeder Schicht Reinigungskräfte präsent (z. B. morgens 2 Leute, abends 2 Leute), so dass auch hier eine Art wechselseitige Vertretung gegeben ist.

(Anmerkung: Weitere interne Funktionen, die je nach Standort vorkommen könnten – z. B. Hausmeister, Gärtner, Sicherheitsbeauftragter, Flächenmanager – wurden hier nicht separat aufgeführt, da der Fokus auf den genannten Hauptbereichen liegt. Hausmeistertätigkeiten (kleinere Reparaturen, Veranstaltungsservice etc.) werden im Szenario von den FM-Technikern mit übernommen. Die Außenanlagenpflege oder Winterdienst könnten z. T. extern vergeben sein, siehe nächster Abschnitt.)

• Sicherheitsdienst (Werkschutz): Außerhalb der normalen Arbeitszeiten (nachts, Wochenende) oder für Spezialaufgaben (z. B. Pfortendienst, 24/7-Notruf) wird ein Sicherheitsdienst beauftragt. Dieser stellt beispielsweise den Objektschutz in der Nacht sicher, führt Kontrollrunden durch und besetzt ggf. die Pforte. Intern verantwortet der FM-Leiter aber die Inhalte der Dienstleistung und kontrolliert die Qualität (z. B. anhand von Berichten über Vorkommnisse). Die Zusammenarbeit mit dem Sicherheitsdienst wird über einen detaillierten Dienstvertrag und regelmäßige Abstimmungen gesteuert.

• Spezialisierte technische Wartungen und Prüfungen: Einige Anlagen erfordern zertifizierte Fachfirmen für Wartung und Prüfung, z. B. Aufzugsanlagen (Wartung durch den Hersteller oder Vertragspartner), Druckbehälter und Kessel (jährliche TÜV-Prüfung), Brandschutzanlagen (Wartung der Sprinkler oder Rauchabzüge durch Facherrichter), Krananlagen (Sachkundigenprüfung) usw. Diese Leistungen werden vergeben, aber durch die internen FM-Techniker koordiniert und nachgehalten. Externe Prüfer werden vom FM rechtzeitig bestellt und begleitet. So erfüllt FM die Betreiberpflicht, auch wenn Ausführung extern ist.

• Fachreinigung und Hygiene: Bestimmte Reinigungsaufgaben könnten an einen Dienstleister gehen, z. B. Fenster- und Fassadenreinigung (Benötigung von Höhenzugangstechnik, Spezialgerät), Labor-Reinigung (wenn sehr hohe Reinheitsanforderungen, z. B. Reinraumklasse, dann Fachfirma) oder Grundreinigungen in großen Intervallen. Ebenso könnte Schädlingsbekämpfung an einen externen Kammerjäger ausgelagert sein. In unserem Fall bleibt die tägliche Unterhaltsreinigung intern, aber punktuell werden externe Spezialisten hinzugezogen.

• Textillogistik (Berufskleidung): Die Versorgung der Beschäftigten mit Arbeits- und Schutzkleidung wird oft mit einem externen Wäscherei-Service realisiert. Das heißt, Bereitstellung, Abholung, Reinigung und Instandhaltung der Arbeitskleidung übernimmt ein Dienstleister. Intern stellt FM nur sicher, dass regelmäßig Wäschecontainer bereitstehen, verteilt frische Kleidung in die Spinde und kontrolliert den Service. Textillogistik ist wichtig v. a. in Produktion und Labor, wo Schutzkleidung Pflicht ist – FM sorgt dafür, dass diese stets sauber und intakt verfügbar ist.

• Entsorgung und Recycling: Die fachgerechte Entsorgung von Abfällen (Hausmüll, Wertstoffe, Sondermüll) ist meist extern vergeben (Müllentsorger, Recycling-Unternehmen). FM überwacht Verträge, stellt Container und organisiert interne Abläufe, überlässt aber Transport und Verwertung einem externen Partner.

• Infrastruktur Nebengebäude/Außenanlagen: Wartung von Außenanlagen (Grünpflege, Winterdienst) kann extern erfolgen. Bei hochtechnisiertem Standort ist dies oft sinnvoll, da Kernteam auf Gebäudetechnik fokussiert ist. Verträge mit Gartenbaufirmen und Winterdienst gewährleisten Ordnung und Sicherheit draußen.

• Catering-Sonderleistungen: Obwohl die Kantine intern betrieben wird, könnte z. B. für Automatenbefüllung (Getränke-/Snackautomaten) oder gelegentliches Event-Catering (z. B. große Firmenfeier) ein externer Anbieter herangezogen werden.

- Für jeden Vertragspartner ist intern ein Verantwortlicher benannt, meist der FM-Leiter oder ein Teamleiter. Dieser übernimmt das Lieferantenmanagement, d. h. regelmäßige Leistungs- und Qualitätskontrolle, z. B. in Form von Jour-fixe-Terminen (monatliches Treffen mit dem Reinigungsdienstleister zur Besprechung von Qualität, Reklamationen, Verbesserungen).
- Es werden Leistungsscheine und Berichte geführt: Externe Sicherheitsdienste protokollieren Vorkommnisse, externe Wartungsfirmen liefern Wartungsprotokolle. FM prüft und archiviert diese Nachweise, was auch im Sinne der Betreiberverantwortung wichtig ist (Beleg der durchgeführten Pflichten).
- Delegation der Betreiberpflichten: Wichtig ist, dass bei Vergabe an Externe die Betreiberpflichten formal delegiert werden. Etwa im Wartungsvertrag wird festgelegt, welche Prüfungen der Dienstleister übernimmt. Dennoch behält das Unternehmen eine Überwachungspflicht: FM muss kontrollieren, dass der Dienstleister seiner Aufgabe nachkommt. Dies geschieht z. B. durch Einsicht in Prüfberichte und ggf. Audits. GEFMA 190 und VDI 3810 bieten hier Leitlinien, wie man Verantwortlichkeiten sauber abgrenzt.
- Kommunikation und Zusammenarbeit: Externe werden in die FM-Kommunikationsstruktur eingebunden. Beispielsweise erhält der externe Sicherheitsdienst Zugang zum Schichtübergabe-Logbuch oder nimmt an Sicherheitsbesprechungen teil. Externe Reinigungsteams melden sich am Service Desk an und ab. So wird gewährleistet, dass alle Beteiligten informiert sind.

Insgesamt sind externe Dienstleister ergänzend tätig: ~20 % der FM-Leistungen werden so abgedeckt, während 80 % intern erfolgen. Durch diese gezielte Fremdvergabe kann das FM-Team sich auf Kernkompetenzen konzentrieren und dennoch Spezialaufgaben auf hohem Niveau sicherstellen. Die enge Einbindung der Dienstleister (über Verträge, Meetings, Berichte) sorgt dafür, dass sie wie Teil des Teams agieren und die Qualität den internen Standards entspricht.

(Die obige Tabelle zeigt auszugsweise einige zentrale Leistungen. In der tatsächlichen Matrix würden noch weitere Leistungen berücksichtigt, z. B. Brandschutzmanagement, Umweltschutzaufgaben, Empfangsdienste, Fahrdienst/Fuhrpark (falls relevant) etc. Hier wurden jedoch die Kernleistungen gemäß Aufgabenstellung dargestellt.)