Reporting - KPI
Management von KPI und SLA im Facility Management
Das Facility Management (FM) bezeichnet die gesamtheitliche Betrachtung und Bewirtschaftung von Gebäuden, Anlagen und Einrichtungen. Es umfasst sowohl technische als auch kaufmännische und infrastrukturelle Aufgaben. In einem solch komplexen Bereich ist es von zentraler Bedeutung, klare und messbare Kriterien zu definieren, um die Leistung und Qualität von Dienstleistungen zu überwachen und zu steuern. Hier kommen KPIs (Key Performance Indicators) und SLAs (Service Level Agreements) ins Spiel.
KPI im Facility Management
Das Management von KPIs und SLAs im Facility Management ermöglicht es Unternehmen, die Qualität, Effizienz und Kosteneffektivität ihrer FM-Dienstleistungen systematisch zu überwachen und zu verbessern. Es bietet eine solide Grundlage für informierte Entscheidungsfindung und strategische Planung, was letztlich zu höherer Kundenzufriedenheit und wirtschaftlichem Erfolg führt.
Service Level Agreements im Facility Management
SLAs sind vertragliche Vereinbarungen zwischen Dienstleistungsanbietern und ihren Kunden. Sie legen genau fest, welche Leistungen zu welchen Bedingungen erbracht werden.
Management von KPIs und SLAs im FM:
Definition: Es ist wichtig, klare und messbare KPIs und SLAs zu definieren, die den Geschäftszielen entsprechen.
Datenerfassung: Ohne genaue Daten können KPIs nicht gemessen werden. Hierzu könnten automatisierte Systeme oder Softwarelösungen eingesetzt werden.
Überwachung und Analyse: Die erfassten Daten müssen regelmäßig überwacht und analysiert werden, um Trends zu erkennen und Problembereiche zu identifizieren.
Berichterstattung: Die Ergebnisse sollten in regelmäßigen Berichten an die Stakeholder kommuniziert werden.
Kontinuierliche Verbesserung: Basierend auf den Ergebnissen sollten Maßnahmen ergriffen werden, um die Leistung kontinuierlich zu verbessern.
Die Identifizierung der richtigen KPIs erfordert eine tiefe Kenntnis der Geschäftsziele und eine enge Abstimmung mit den Stakeholdern:
SLA 1: Reaktionszeiten bei Störungsmeldungen
KPI: Durchschnittliche Zeit von der Meldung einer Störung bis zum Eintreffen des Technikers vor Ort.
KPI: Prozentsatz der Störungen, die innerhalb der vereinbarten Zeit bearbeitet werden.
SLA 2: Verfügbarkeit von technischen Anlagen
KPI: Prozentsatz der Ausfallzeit einer bestimmten Anlage im Vergleich zur gesamten Betriebszeit.
KPI: Anzahl der ungeplanten Ausfälle pro Quartal.
SLA 3: Instandhaltung und Wartung
KPI: Durchschnittliche Zeit zwischen den Wartungen.
KPI: Prozentsatz der Wartungen, die termingerecht durchgeführt werden.
SLA 4: Reinigungsstandards
KPI: Anzahl der Reklamationen bezüglich der Reinigung pro Monat.
KPI: Durchschnittliche Zeit bis zur Behebung einer Reinigungsbeschwerde.
SLA 5: Energieverbrauch und -management
KPI: Monatlicher Energieverbrauch der Gebäude.
KPI: Prozentsatz der Reduzierung des Energieverbrauchs gegenüber dem Vorjahr.
SLA 6: Sicherheitsstandards
KPI: Anzahl der sicherheitsrelevanten Vorfälle pro Jahr.
KPI: Durchschnittliche Zeit bis zur Behebung eines Sicherheitsproblems.
SLA 7: Kundenzufriedenheit
KPI: Ergebnisse von Kundenzufriedenheitsumfragen.
KPI: Anzahl der positiven vs. negativen Feedbacks.
SLA 8: Verfügbarkeit von Supportdiensten
KPI: Prozentsatz der Zeit, in der Supportdienste verfügbar sind.
KPI: Durchschnittliche Wartezeit bei Supportanfragen.
SLA 9: Raumklima und Lüftung
KPI: Prozentsatz der Zeit, in der die Raumtemperatur innerhalb des festgelegten Bereichs liegt.
KPI: Anzahl der Beschwerden bezüglich Raumklima pro Monat.
SLA 10: Abfallmanagement
KPI: Menge des erzeugten Abfalls pro Monat.
KPI: Prozentsatz des recycelten Abfalls.